物业培训课件：有效沟通技巧

物业培训课件：有效沟通技巧

客户服务人员培训班

有效沟通技巧

现代社会最重聖的生存能力之就是沟面但很鸟人误"为沟面就是噻结果很权 人∶（

沟通不是太难的事,我们不是每天都在进行沟通吗？

我告诉他了，就是和他沟通过了

只有当我想要沟通的时候，才会有沟通。

什么是沟通

将信息传送给对方，并期望得到对方作相应反应效果的过程

沟通是一个过程

沟通是双向的

沟通是一种能力，而不是一种本能

课程目标

解决我们思想中存在的问题

提高客户服务意识

掌握必备的有效沟通技巧

1、认识沟通

家庭中的沟通

阿尔伯特:“谁?”

女王:“我是女王.”

阿尔伯特:“谁啊?”

女王:“维多利亚.”

阿尔伯特:“谁啊?”

女王温柔地回答:“你的妻子.”

朋友中的沟通

好客的主人

沟通是双向的

尊重的倾听

提出你的观点

澄清你的了解

确认对方了解你的观点

如何消除沟通障碍

沟通技巧——金科玉律

1.角色置换，理解他人

2.若要采蜜，勿捣蜂巢

3.真诚表示对客户的关心

4.耐心倾听，适当引导

5.客户更在乎你怎么说

6.适当的表示感谢和赞赏

7.客户能感受到你的微笑

8.委婉暗示客户注意自己的错误

9.以缓和友好的方式沟通

10.勇于承认错误，责人先责己

11.让客户感受到自己是个重要人物

沟通技巧——金科玉律1

角色置换，理解他人

如果这个世界上女人没有了男人会很恐慌!

角色置换，理解他人

——运用同理心，处理客户投诉

给予应有的尊重

付出行动解决问题

展现负责的态度

合情合法、讲究时效的处理投诉

沟通技巧——金科玉律2

若要采蜜，勿捣蜂巢

因为买不到口罩，所以我摘了半个蜂窝想先顶着用，没想到蜂窝不是空的………

若要采蜜，勿捣蜂巢

——哪些是“捣巢”的行为？

言行不一

吹毛求疵，责难顾客

转嫁责任

与客户辨论

中断式与改变话题

过多使用专业用语和术语

“我绝对没有说过那种话”

“这个根本就是你自己不会弄呀”

“这种问题属于开发商的事，你去找开发商”

“我们的服务是一分钱、一份事”

“这个问题太简单”

“这是常有的事”

若要采蜜，勿捣蜂巢

若要采蜜，勿捣蜂巢

若要采蜜，勿捣蜂巢

——“捣巢”的后果

不满意的顾客只有10%有勇气抱怨（投诉需要成本）

一个不满意的顾客会告诉13个亲友

顾客不满意时特容易被激怒

顾客被激怒时希望引起公愤得到声援

客诉若未得到重视将转向其他机构求援

沟通技巧——金科玉律3

真诚表示对客户的关心（Concern)

1、注意他人的状况与难处（正在进行时）

例如：住宅小区门口的购物推车

2、注意他人的需求与不便（将来时）

例如：压力缓解策略

3、注意他人的痛苦与问题（过去时）

凤翔花园每季度业主设备普查汽车胎问题

真诚表示对客户的关心

凌晨三点

服务中心吗？我的宝宝不舒服

你的宝宝病了呀，我马上安排送她去医院

太感谢了服务中心的帮忙及时送宝宝区医院，宝宝的病已经好了

送院及时，现在没事了。

真诚表示对客户的关心

那车声音好像不对，有点问题……原来是车胎没气了呀！

先生，您好! 您的车轮胎已经没气了,需马上修理.下次开车时请您记得检查一下车况,要不然很危险的，我先通知公司车队师傅帮您先看看。

非常感谢你诶，服务中心员工的意识好，对我们业主总是那么关心。

领先顾客一步的技巧

时时提醒自己：

1、我是否已考虑到顾客的全部需求

2、顾客下一个需求是什么？

3、如何让顾客满意？

--------- ！！！

揣摩顾客心理

你“看”顾客的时候，要揣摩顾客的心理。

1、顾客究竟希望得到什么样的服务？

2、顾客为什么希望得到这样的服务？

顾客的五种需求：

说出来的需求

真正的需求

没说出来的需求

满足后令人高兴的需求

秘密需求

沟通技巧——金科玉律4

耐心倾听，适当引导

一、倾听的重要性

倾听44%

交谈35%

阅读16%

书写5%

调查研究发现，沟通中的行为比例最大的是倾听，而不是交谈或说话。

二、“听”字的演示

耳

王

十

皿

一

心

三、倾听的提升

1、完全的漠视

第一层

2、假装在听

第二层

3、选择性的听

第三层

4、积极同理性的听

第四层

5、专业咨询的听

第五层

四、如何倾听

一法则

“空杯”法则

三原则

意会的境界

四步骤

听的技术

倾听三步曲

第一步　准备

客户找你恰谈或倾诉或投诉的时候，你要做好如下准备：

给自己和客户都倒一杯水

尽可能找一个安静的地方让双方坐下来，坐姿尽量保持４５度

记得带笔和记事本。

第二步　记录

俗语云：好记性不如烂笔头。一线服务人员每天要面临许多客户，每个客户的要求都不尽相同，把客户谈话的重点记录下来是防止遗忘的最安全的方法。

第三步　理解

要检验理解你所听到的与客户所要求的并无不同，要注意以下几点：

不清楚的地方，询问清楚为止。

以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。

要让客户把话说完，再提意见或疑问。

倾听的辅助技巧

1、设身处地

2、积极回应

3、准确理解 

4、听完再澄清

5、排除消极情绪

影响倾听的细节

整个人都坐在椅子里，身体后仰，靠在椅背上

听他说话好累

眼睛左顾右盼，张望窗外

你可不可以不要再说了？

做自己的事 

认为你没听他讲，会有种被冷落而索然无味的感受，以至无心再说下去。

手里一直在转笔 

真有些无聊

身子不停转来转去、不停地变换站立姿势

什么时候可以结束？

双手交叉抱在胸前，脚无节奏地敲着地面

我不想听你说下去了？

两腿交叉或脚跷起来，不时摇晃

抖动的腿脚会分散说话者的注意力，让他觉得你没专心听他说话。

打哈欠、伸懒腰

我对你所说的东西没什么兴趣

耐心倾听，适当引导——成为一名好听众的7项重点

1、表现出认真聆听对方谈话的态度

2、找适当的时机发问

3、表示对谈话内容颇有同感

4、对谈话的每个重点加以概括，反过来说给说话者听

5、不要中途打断谈话，坚持听到最后

6、不要在中途对谈话内容加以评断

7、表明对说话者的慰劳或谢意。

诉说者

对话是说话者和听众共同合作

倾听者

沟通技巧——金科玉律5

客户更在乎你　　

怎么说

而不是你说什么

适当的语气

　　单调而平淡的语气是在对客户说：“我很烦，对你所说没有兴趣”。

　　缓慢而低沉的语气传递这样的信息：“我的心情不好，自呆会儿”。

　　嗓门高高的强调语气是在说：“我对这件事情很感兴趣”。

　　硬的、嗓门很高的语气是说：“我很生气，不想听任何事情”。

　　高高的嗓音伴随着拖长的语调表达：“我不相信所听到的一切。”

客户更在乎你怎么说

情景一

    不要说：“对不起，我们卖给你一台有毛病的机器。”

    因为顾客会认为：“有毛病的机器也卖给我？”

    应该说：“我理解这台机器给你带来了不便。现在看看我们能为你做些什么？”

情景二

　不要说：“真不好意思，那个大堂门经常出问题。”

　因为顾客会认为：“经常出问题，为什么不把它修好呢？”

　应该说：“对不起，给你带来不便，我会马上联系工程部处理。”

情景三

不要说：“我明白你的意思，工程部的那班家伙经常乱来，真对不起。”

因为顾客会认为：“我不管谁乱来，我要解决问题。”

应该说：“我明白你的意思，我会跟工程部协商一下，一小时后你一个答复。”

说“我会…….”以表达服务意愿

许多客户听到“我尽可能……”后，会感到很生气，因为他不知道“尽可能”有多大的可能。但当他们听到“我会……”后，就会平静下来，因为你表达了你的服务意愿，以及你将要采取的行动计划，客户就会满意。

通过使用“我会……”这一技巧，你自己也能从中受益。当你说“我会……”，而且列出了你要采取的步骤时，你就给了自己一个好的开端，你的脑子里会明确自己所必须采取的行动。

说“我理解……”以体谅对方情绪

客户需要服务人员理解并体谅他们的情况和心情，而不要进行评价或判断。

如何使“上帝”发疯

没有什么比这更能令客户发疯的了：

当客户想向服务提供者倾诉或投诉时，这些人把他们当做外星人，对寻找办法解决他们的境况不感兴趣。经典的表达方式有：

我不知道你为什么如此不满。

我早就提醒过你了。

伙计，你一定是疯了。

你干吗发这么大的脾气？

我不知道。

这不是我的责任。

不是我的错。

说“你能……吗？”以缓解紧张程度

说“你能……吗？”这有助于：

1、消除人们通常听到“你必须……”时的不愉快。这三个字会令大多数人恼火。用“你能……吗？”是一条快捷地得到你想要的东西的途径。

2、避免责备对方“你本来应该……”所带来的不利影响。当客户听到“你本来应该……”时，几乎会不由自主地产生防范心理。“你犯了个错误”这句话也同样。

3、保证对方清楚地知道你需要什么。“要是星期五能完成报告的话就好了”。远远不如这句话明确：“请星期五完成报告。”

什么时候使用“你能……吗？”

当你急于通知对方的时候。

当你原来的要求没有得到满足的时候。比如，你希望上周得到答复，但没有得到，为了减少这类问题，你可以说：“你能在周末以前给我答复吗？”

说“你可以……”来代替说“不”

       当你婉转地说“不”时，会得到别人的谅解。设想一下，如果别人对你说了下面的话，你会有何感受：“今天不行，你必须等到明天才有材料。”更婉转一点的说法是这样：“你可以明天拿到材料。”我们更乐于听到我们可以做什么。

       使用这一技巧可以节省时间，否则，大多数人紧接着就会问的问题：“你说今天不行，好，什么时候行？”

       使用“你可以……”会令你的工作更容易。许多人发现说“不”十分困难，愿意找到一种方法帮助自己表达同样的意思。该方法就起到了这一作用。

什么时候使用“你可以……”

你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办法。

尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供服务。

你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建议通常能激发他的思路。“不，那个水平太差”或者“不，那个太贵了”

说明原因以节省时间

人们天生就爱刨根部底。想一想，正在长大的孩子就总喜欢问“为什么”？当有人提供信息时，其他人脑子里最关心的、也是最想知道的就是“为什么”？基于这一实际情况，请先讲明原因。

先讲明原因会更快吸引人们的注意。比如，“要想省钱……”或者“下面是问题的答案”。

什么时候使用“先讲明原因”这一技巧

当你传达技术信息，而其他人可能不懂时。

当你认为别人可能不会相助时。

当别人可能不了解你或不相信你时。

他人的原因

如果你先讲明了你的办法会给客户带来多大好处，你就会赢得更深入的合作。请看下面的例子：

“为了节约你的时间……”

“为了让我更快满足你的要求……”

“为了便于我接近你的要求……”

沟通技巧——金科玉律6

适当的表示感谢和赞赏

赞美

奉承

如何区分二者的区别？

沟通技巧——金科玉律7

客户能感受到你的微笑

喂，你好，找谁呀？

哇！这个人怎么这么冷酷，一点笑容都没有，一点都不热情，好象不欢迎我！

沟通技巧——金科玉律8

委婉暗示客户注意自己的错误

你们通知8月中旬通煤气,怎么又说要推迟,中国人办事就是拖拖拉拉！”

“小姐,您也是中国人吧?”

这句问话很有艺术性,

不卑不充,不轻不重,

明是无心,实是有意。

你家的空调根本就没有坏！

沟通技巧——金科玉律9

要以缓和友好的方式沟通

我不能还手肇事车主，因为这是关系到管理处的声誉，关系到维护公司利益的事情。

先生，您好！很抱歉，这里是消防通道，不能停车，麻烦您把车停到那边好吗？

物业安全员敬业、规范！也让我真实地感受到物业的人格魅力。我以后一定按规定停车！

沟通技巧——金科玉律10

勇于承认错误，责人先责己

指  令

1代表向右转

2代表向左转

3代表向后转

4代表原地不动

5代表向前走一步 

沟通技巧——金科玉律11

让客户感受到自己是个重要人物

VIP

      人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人缘的幸福，人生的成功就是人际沟通的成功。