物业培训课件：物业管理服务（催费篇）

物业培训课件：物业管理服务（催费篇）

物业管理服务

－－催费篇

物业管理主要做什么？

一、其基本内容按服务的性质和提供的方式可分为：

常规性的公共服务、针对性的专项服务和委托性的特约服务三大类。

（一）是常规性的公共服务，主要有以下几项：

　　①房屋建筑主体的管理及住宅装修的日常监督；

　　②房屋设备、设施的管理；

　　③环境卫生的管理；

　　④绿化管理；

　　⑤配合公安和消防部门做好住宅区内公共

秩序维护和安全防范工作；

　　⑥车辆道路管理；

　　⑦公众代办性质的服务；

（二）是针对性的专项服务： 

　　①日常生活类； 

　　②商业服务类； 

　　③文化、教育、卫生、体育类； 

　　④金融服务类； 

　　⑤经纪代理中介服务； 

　　⑥社会福利类；

（三）是委托性的特约服务： 

　　物业管理企业在实施物业管理时，第一大类是最基本的工作，是必须做好的。同时，根据自身的能力和住用人的要求，确定第二、第三大类中的具体服务项目与内容，采取灵活多样的经营机制和服务方式，以人为核心做好物业管理的各项管理与服务工作，并不断拓展其广度和深度。

 业主想要什么样的物业服务？ 

        安全舒适的环境

             关注与尊重 

                 及时的响应、  

                      超值的服务、                        

                            ........

物业服务费是物业产权人、使用人委托物业管理单位对居住小区内的房屋建筑及其设备、公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境等项目进行日常维护、修缮、整治及提供其他与居民生活相关的服务所收取的费用。

不交费的主要原因

忘了

长时间出远门不在家

没时间，耽误了

贪小便宜能省就省

从众或其他私人目的/原因

对物业管理服务不满意

开发商遗留的问题

有异议、有纠纷、打官司

……

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四个基础

1）管理基础

秩序维护、设施设备维护、环境保护、园林艺术、提示告知、财务透明。

2）服务基础

微笑大方、着装得体、沟通深入、维修及时、定期回访、主动预见、诚信务实、细致周到、解决需求。

3）群众基础

有意识的、提前的

建立VIP（忠实）业主群；合理借助业委会、居委会等组织。

（按时缴费、理解物业工作、支持并配合社区物业、敢于

与不良行为作斗争）

4）文化基础

有方向、有高度的进行各种社区文化活动，宣传引导到

位，丰富社区业余文化生活，引领业主养成良好的生活习惯，

取得认同和认可，掌握主动。

追缴要素：

1.一开始---早行动。未欠费时就开始；发生欠费要及时催缴，否则越积越多。造成“久病难医”。

2.多渠道--多动脑筋，多路并进，多法兼施。

1）早、准、巧三字决

2）充分利用法律赋予我们的各种手段，不能见硬就回，久拖不决。这既是维护物业企业的利益，也是维护广大业主的利益。

战术

攻“心”术

1.揣摩业户心理，对症下药，弄懂业户真实诉求。

2.营造适宜的沟通环境

3.诚心所至，金石为开

4.脸厚心黑，礼貌待人

（行动、感化、业主变朋友）

攻“战”术

战术1、制定策略：

业户分类

非问题户

经常家访

感情联络

主动服务

问题户

空房

租户

自住

战术2、断其后路：

对象：

满口答应，却总不出现的业主

招数说明：

很多业主认为物管费能拖就拖，接到电话之后含糊其词“过两天来”“有空的时间就来”“我知道了”等等，往往业主最后都不会来交，而此时，我们的催费就做了无用工。对于这种业主“断其后路”就成了我们将无用工变有用工的有效手段。

战术3、地毯搜索：

对象：

无法取得联系的业主

可与地产联系，获得业主初期买房时在地产公司留下的电话号码，或获得购房时身份证复印件上的地址；

利用中介：新老业主通过中介进行房屋买卖交易时必定留下联系电话；

通过业主亲朋好友、工作单位等渠道通知业主交费、获得联系方式。

战术4、苦肉计

自揭“苦”底，博取同情

不辞辛劳，以德报怨

忍辱负重，宽宏大气

战术5、黑白唱：

释义

比喻在解决矛盾冲突的过程中，一个充当友善或令人喜爱的角色，另一个充当严厉或令人讨厌的角色。

战术6、借力打力

客户强烈提出一个无理要求时，而我们又不可能同意时，要将矛盾进行转移，将物业公司与其他业主的共同利益摆出来，以强势压倒弱势，不要让客户感觉与物业公司针锋相对。

战术7、避实就虚

如果业主非常懂法，又非常爱找物业漏洞和不足，千万不要跟业主较真，话多必失，尽量不要正面回应，多采用迂回沟通，从其他方面让为主找到平衡。

如果业主非常不讲规则，我们要用非常专业、规范的行为来体现公司整体实力，让业主感觉没有便宜可占，则业主会知难而退。

物业服务费催收的方法还有那些？

催费没有捷径！没有绝招！有的，只是经验和方法。

而只有自己亲身经历的，才能算得上“真正的经验”

物业管理费的催收离不开良好的服务，有效的沟通以及催费方法与技巧！这些都不仅仅是一种技巧，更是一门艺术！艺术贵在精，精存于心。