人多不一定成事!



 



淘宝商家服务事业部(TaoBU)






思考三个问题




1. 你有多少客服?



 



2. 你的客服能做什么?



 



3. 你最渴望得到怎样的客服人员?



 





一个让经营者吐血的报表!






再挖掘一下






你的客服能做什么?




能服务好客户、处理好售后问题



服务意识



能根据店主的需求去销售产品



销售意识



能让客户深层次的了解并认同店铺



品牌意识




  如何在客服团队中找出身具销售、服务、品牌三大意识的



                           精英甚至王牌



 









不得不面对的问题



不得不解决的难题






绩效评定---管理者们最头痛的问题




你们是否曾经为绩效烦恼过?




  如何在客服团队中找出身具销售、服务、品牌三大意识的



                           精英甚至王牌



· 月底绩效评定了,客服们到底做了多少绩效很模糊。



 



· 没时间监督,客服们到底有没有认真接待客户?



 



· 聊天记录好多,到底是谁导致了这个不良评价的出现?



 



· 销售额提高不上去,是客服质量不高还是我的推广问题?



 



· 想要个帮手,但是哪个客服才是有这个能力胜任的?



 



· 新来的主管专业术语好多,完全不懂,能不能简单明了?



 



· 想打造一个精英客服团队,我需要一些评判标准!!



 



· 还有还有更多的问题。。。。。。






客服绩效考核和销售能力的提升




建立适应电子商务的绩效考核模式




迫在眉睫




 





怎样来考核客服绩效




思考一下




电子商务平台的绩效考核主要看什么数据?





网店经营者们最关注的绩效点






 













3.1 订单价值




销售额:单位时间内的成功交易订单总金额



销售比重:单个客服在店铺总销售额中所占比重



订单总数:单位时间内显示为成功交易的订单



客单价:销售额/总下单客户数



客单件:总单数/下单客户数



异常订单数:抢单、冒领、改单




3.2 推荐技巧




 



滞销品销售:店铺过期、尾货、清仓产品推荐



主动营销:非一问一答,而是一问数答



组合销售:要一件变为买多件




3.3 转化能力




 



咨询转化率:咨询客户下单数/咨询客户数



平均成单数:累计交易成功订单数/上班总天数



日均销能力:累计确认付款金额/上班总天数




3.4 反应速率



 









 



平均响应时间:客户第一问至客服回复之间的时           间/总咨询数



未回复客户数:指未接待的有效客户总数




3.5 售后处理




 



中差评处理:联系客户并说服其修改中差评



退换货率控制:有效减少不必要的退换货



其他售后问题







如何提升销售能力




如何快速区分员工能力



 




a. 通过销售任务、销售业绩数据分析找出销售短板员工;



 



b. 通过订单总数、均客单价分析找出谁走量,谁走价;



 



c. 通过订单总数、咨询转化率分析找出是咨询的少,还是销售能力不足;



 



d. 通过评价修改、退换货率分析找出谁才是客户的小棉袄;



 



e. 通过数据的综合分析为员工制定合理的培训方案;




找出短板长板之后如何有效的提升?




鼓励法---不抛弃、不放弃



挑战法---安排新的职位、新的高度



教育法---产品知识强化、销售技巧学习



示范法---话术场景演练、老带新、亲自上阵



 



 




         突出长板效应



建立良性的团队层级模式



 



普通精英金牌






建立适用于网店的绩效奖励模式






小结




在电子商务飞速发展的今天,



 



人能解决的问题已经不是问题了。



 



关键是如何用最少的人去解决最多的问题!




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