人多不一定成事!
淘宝商家服务事业部(TaoBU)
思考三个问题
1. 你有多少客服?
2. 你的客服能做什么?
3. 你最渴望得到怎样的客服人员?
一个让经营者吐血的报表!
再挖掘一下
你的客服能做什么?
能服务好客户、处理好售后问题
服务意识
能根据店主的需求去销售产品
销售意识
能让客户深层次的了解并认同店铺
品牌意识
如何在客服团队中找出身具销售、服务、品牌三大意识的
精英甚至王牌
不得不面对的问题
不得不解决的难题
绩效评定---管理者们最头痛的问题
你们是否曾经为绩效烦恼过?
如何在客服团队中找出身具销售、服务、品牌三大意识的
精英甚至王牌
· 月底绩效评定了,客服们到底做了多少绩效很模糊。
· 没时间监督,客服们到底有没有认真接待客户?
· 聊天记录好多,到底是谁导致了这个不良评价的出现?
· 销售额提高不上去,是客服质量不高还是我的推广问题?
· 想要个帮手,但是哪个客服才是有这个能力胜任的?
· 新来的主管专业术语好多,完全不懂,能不能简单明了?
· 想打造一个精英客服团队,我需要一些评判标准!!
· 还有还有更多的问题。。。。。。
客服绩效考核和销售能力的提升
建立适应电子商务的绩效考核模式
迫在眉睫
怎样来考核客服绩效
思考一下
电子商务平台的绩效考核主要看什么数据?
网店经营者们最关注的绩效点
3.1 订单价值
销售额:单位时间内的成功交易订单总金额
销售比重:单个客服在店铺总销售额中所占比重
订单总数:单位时间内显示为成功交易的订单
客单价:销售额/总下单客户数
客单件:总单数/下单客户数
异常订单数:抢单、冒领、改单
3.2 推荐技巧
滞销品销售:店铺过期、尾货、清仓产品推荐
主动营销:非一问一答,而是一问数答
组合销售:要一件变为买多件
3.3 转化能力
咨询转化率:咨询客户下单数/咨询客户数
平均成单数:累计交易成功订单数/上班总天数
日均销能力:累计确认付款金额/上班总天数
3.4 反应速率
平均响应时间:客户第一问至客服回复之间的时 间/总咨询数
未回复客户数:指未接待的有效客户总数
3.5 售后处理
中差评处理:联系客户并说服其修改中差评
退换货率控制:有效减少不必要的退换货
其他售后问题
如何提升销售能力
如何快速区分员工能力
a. 通过销售任务、销售业绩数据分析找出销售短板员工;
b. 通过订单总数、均客单价分析找出谁走量,谁走价;
c. 通过订单总数、咨询转化率分析找出是咨询的少,还是销售能力不足;
d. 通过评价修改、退换货率分析找出谁才是客户的小棉袄;
e. 通过数据的综合分析为员工制定合理的培训方案;
找出短板长板之后如何有效的提升?
鼓励法---不抛弃、不放弃
挑战法---安排新的职位、新的高度
教育法---产品知识强化、销售技巧学习
示范法---话术场景演练、老带新、亲自上阵
突出长板效应
建立良性的团队层级模式
普通精英金牌
建立适用于网店的绩效奖励模式
小结
在电子商务飞速发展的今天,
人能解决的问题已经不是问题了。
关键是如何用最少的人去解决最多的问题!
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