| 行业： | 店铺： | 检查人 | 日期 | ||||
| 类别 | 检查项目 | 要求 | 完成情况 | 问题记录 | 跟进人 | 处理结果 | |
| 晨会沟通 | 1 | 晨会数据准备 | 每天晨会开始前，提前准备好昨日的相关数据报表，包括销售报表及活动数据反馈等信息 | ||||
| 2 | 销售业绩回顾 | 回顾昨日销售业绩及当月销售完成情况 | |||||
| 3 | 销售目标传达 | 传达当日的销售目标，让每个客服都清楚知道 | |||||
| 4 | 店铺活动信息传达 | 对当前店铺的活动，或即将开展的店铺活动进行沟通，让每个员工都清楚活动的内容、规则及时间的，快捷语设置准备 | |||||
| 5 | 店铺售前、售后问题反馈与交流 | 针对店铺运营中发现的问题进行信息共享，同时听取员工的一些反馈意见和建议，加强日常团队间的沟通 | |||||
| 6 | 店铺当日主推商品传达 | 对当天店铺主推的一些商品进行沟通，让每个客服了解当日的主推商品是哪些，同时也需要让客服关注主推商品的销售情况，在次日的晨会上予以反馈 | |||||
| 7 | 新品培训及心得分享 | 店铺新品上架前，利用例会时间进行简单的培训 | |||||
| 营销策划 | 1 | 与平台日常沟通 | 与平台沟通，平台活动报名与跟进 | ||||
| 2 | 与品牌日产沟通 | 与品牌沟通，确认当前活动的产品、活动页面设计与文案，赠品，优惠券等资源及信息 | |||||
| 3 | 促销及活动筹备 | 活动及促销计划确定后，相关准备工作，包括资源、人员安排、信息沟通及人员培训等 | |||||
| 4 | 竞争对手分析 | 每天查看竞争对手店铺，了解对方的最新活动及新品上架动态，对于一些比较好的活动和设计呈现，也可以借鉴参考，做到知己知彼 | |||||
| 5 | 流量分析 | 对店铺昨日的流量来源进行分析，了解客流情况，对今日流量进行预测，合理安排人员 | |||||
| 6 | 销售分析 | 对店铺昨日的活动内容进行分析，了解活动情况 | |||||
| 7 | 推广分析 | 对店铺的营销工具推广结果进行分析（包括直通车、钻展、淘客、达人等），了解活动策划的效果 | |||||
| 客服管理 | 1 | 客服上线及离线情况检查 | 每天9点开始，确保客服旺旺都处于在线状态，直至营业结束为止，避免出现迟到和早退现象 | ||||
| 2 | 客服交接情况检查 | 检查前一天客服与当日当班客服的服务交接情况（需有书面交接），包括售前与售后的问题交接，避免产生服务脱节 | |||||
| 3 | 客服现场管理 | 确保当天工作时间内，店铺都有客服在线服务客户，用餐及休息期间，需合理安排客服分批次用餐及休息，杜绝店铺发生无客服在线情况 | |||||
| 4 | 店铺订单发货情况检查 | 检查店铺前一天付款订单是否已经全部发货，对于异常订单或无货订单要及时跟进处理，确保无滞留订单 | |||||
| 5 | 投诉维权处理 | 每天及时处理店铺投诉维权的售后问题，并跟踪之前未处理完结的投诉维权 | |||||
| 6 | 退款订单处理 | 每天及时处理店铺的退款需求，杜绝发生自动退款情况 | |||||
| 7 | 站内信处理 | 每天及时关注站内信消息，查看TMALL最新消息或其他重要信息 | |||||
| 8 | 店铺评价管理 | 每天查看店铺评价，对于差评内容需进行问题跟进及差评解释，对由于店铺原因造成差评，有必要对客户进行回访及安抚，对于好评也要给予感谢 | |||||
| 9 | 店铺DSR评分管理 | 每天查看DSR动态评分情况，如评分下降，需及时分析原因，给出提升评分改进计划 | |||||
| 10 | 客服聊天记录实时抽查 | 针对有问题的聊天记录，当日及时与挡板客服进行沟通及辅导，杜绝再发生同样的错误和不专业的回复 | |||||
| 11 | 客服KPI数据分析 | 对于昨日客服的服务数据进行分析，了解每个客服的服务水平，找到店铺服务提升点及客服的提升点，包括转换率、接待量、响应时间等 | |||||
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