售后服务在经营电商店铺过程中是非常重要的一环。店家不是单单把产品卖出去就完事了,还要做好后续的服务交易才算真正完结。
给客户提供好的售后服务,提升客户的满意度,才会有越来越多的回头客,生意才能长久;如果不注重售后服务,则很难有回头客,甚至还会得到差评或更严重者导致客户投诉,店铺被扣分。所以说再怎么强调售后的重要性也不为过,这是交易过程中不可避免的一环。接下来我将分享一些售后的常见问题的解决方案,希望对大家有所帮助,今天我们来讲的是快递物流方面的售后问题。
1、物流显示已签收,但买家没收到
遇到买家反馈这样的问题,客服要第一时间向快递公司确认情况。如是快递员放在代收点但没有通知买家,要告知买家过去取;若是快递公司也无跟踪结果,那么就先给买家重新补发产品,在跟踪快递公司方面的反馈,找到退回,否则赔付。
2、包裹外包装/产品破损
有时总有那么些挑剔的买家因为包裹外包装破损会找售后客服投诉,那么客服先要给买家致歉并解释,可以赠予优惠券,还可以形成回购,让他下次自主选择快递公司;若是产品破损的话,先请买家将破损情况拍给我们看,确认之后之前,并告知可以选择退款或补发,同时还要与快递公司协商相关事宜。
3、快递派送慢/不派送
快递公司不派送或派件送,需要先联系快递公司看看是什么原因,若是长时间不派送的话,告知买家情况,并选择另一家快递公司进行补发,再与之前的快递公司跟进原包裹的退回情况。
4、错发/漏发产品
若出现买家反映产品错发或是漏发,客服不要第一时间说买家为什么没有当面验收,而是要看看快递的称重情况,若是自己疏忽的原因,要向买家致歉,并承诺重新发货,给买家一个满意的答复,也能提升买家的信任度。之后再给买家提醒一下,可以当面验收,如果产品数量不对或是与自己购买的宝贝不符,可以拒收并联系我们解决。
5、快递公司丢件
这个情况淘宝客服首先要去查看物流信息是否有更新,可以通过网络自查或电话查件,没有更新的话马上间联系快递公司,看看是否是丢件了,若快递公司不能马上查出问题所在,先给买家一个承诺处理时间,同时也要让快递公司给予我们一个处理时限,超过这个时限的话要第一时间给买家补发。
结束语
中国的火锅品牌那么多,为什么海底捞能做起来?而且独树一帜?因为人家服务做得太好了!
如果你能把店铺售后的服务做出特色和自有风格来,一样可以独树一帜!
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