以下淘宝客服沟通技巧,觉得真心不错,有需要请继续往下看:
一.销售情境:客户觉得价格太贵了
回复:不要与客人讨论价格,客人永远觉得价钱贵,讨论价值就好。让客户觉得买的值,性价比高。
二.销售情景 :今天不买,过几天再买
回复:电商不同于实体店,网上销售的活动一般都是定期推出的,一定要让客户有紧迫感,迟几天卖就没有促销活动了呢,优惠、折扣很多时候能打动客户马上下单。
三、怎样的沟通技巧更容易成交?
(1)要懂得夸奖买家,让买家觉得自己很聪明,眼光很厉害,那么买家就会很舒心。
(2)对于礼品,要学会根据买家的要求情况,适当地赠送,要算好成本,在成本允许范围,尽量让客户开心,多给一点赠品也无所谓,一切以成交为目的。
例:买家看好了产品,要下单的,来说礼品,最先委婉的推辞,如果实在不行再送,买家会觉得自己得到了更多的实惠,因为本来是可以不送的。要是买家一直在强调礼品的,那该送的就是要送的,但是一定要和买家说我们本来是不能送的,现在送给他了,那么这样买家心平衡了,还有些爱贪便宜的买家,经常会在礼品环节得不到满足就放弃购买了,那么客服就要给客户介绍店铺的满减,满送等活动,买家会觉得自己突然就多了礼品送,对店铺的印象也就会会好,下订单也就是稳拿的了。
(3)聊天言语要流畅,聊天的气氛要好,适当的幽默和开玩笑能让人轻松购物,这样可提高成交和买家对服务的评价。
四、售后服务必备的态度和沟通语
1)我能理解;
2)我非常理解您的心情;
3)我理解您怎么会生气,换成是我我也会跟您一样的感受;
4)请您不要着急,我非常理解您的心情,我们一定会竭尽全力为您解决的;
5)如果我碰到您的这么多麻烦,也会是您现在这样的心情;
6)发生这样的事,给您带来不便了,不过我们应该积极面对才是对吗?;
7)没错,如果我碰到您这么多的麻烦,我也会感到很委屈的 ;
8)我非常理解您的心情,请放心,我们一定会查证清楚,给您一个满意的答复;
9)我真的很能理解,请放心,我们一定查证清楚,然后给您回复;
10)“听得出来您很着急”“感觉到您有些担心” “我能体会您到很生气,让我来给您提供其它的建议,您看好吗?”“我能感受到您的失望,我可以帮助您的是……”“我能感受得到,情况、业务给您带来了不必要的麻烦;
11)“如果是我,我也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”;
12)您好,给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉,如果我是您的话,我也会很生气的,请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗?
13)您说得很对,我也有同感;
14)给您造成的不便非常报歉,我们的心情跟您一样;
15)您的心情我可以理解,我马上为您处理;
16)“小姐,我真的理解您……;
17)没错,如果我碰到您这样的麻烦,相信也会有您现在这样的心情;
五、感谢用语
1)麻烦您了;
2)非常感谢您这么好的建议,我们会向上反映,因为有了您的建议,我们才会不断进步;
3)(客户不满意但不追究时)谢谢您的理解和支持,我们将不断改进服务,让您满意;
4)先生,您都是我们的老客户了,我们当然不能辜负您的信任……;
5)这次给您添麻烦了,其实,我们也挺不好意思,您所说的情况我们将记录下来,并反馈给相关部门,会尽可能避免问题的再次出现……;
6)非常感谢您向我们提供这方面的信息,这会让我们的服务做得更好;
7)您这次问题解决后尽管放心使用!;
8)感谢您对我们工作的支持,希望您以后能一如既往支持我们!;
9)感谢您对我们的服务监督,这将让我们做得更好;
10)感谢您对我店铺的支持,您反馈的建议,将成为我们店铺日后改进工作的重要参考内容;
11)谢谢您对我们反映,我们会加强工作的培训,也欢迎您对我们工作随时进行监督;
12)谢谢您的反映,该问题一向是我店铺非常重视的问题,目前除了XX可以受理外,我们还提供了其他渠道,也希望您如果有更好的建议也可以提供给我们;
13)针对您刚才所反映的情况我们店铺也会不断地去改善,希望改善后能给您带来更好的服务;
14)让您产生这样的疑惑,也让您生气了,实在抱歉;
15)非常感谢您对我们的关心和支持,我们会尽快完善;
16)您的建议很好,我很认同 ;
17)非常感谢您提供给我们的宝贵建议,有您这样的客户是我们店铺的荣幸;
六、拒绝客户的技巧
1)顾客,我很能理解您的想法,但非常抱歉,您的具体要求我们暂时无法满足我会先把您遇到的情况,反馈给相关部门,查证后再与您联络好吗?;
2)您说的这些,确实是有一定的道理,如果我们能帮您一定会尽力,不能帮您的地方,也请您谅解 ;
3)尽管我们目前暂时无法立刻去处理或解决这件事情,但我可以做到的是……;
4)感谢您对我店铺活动的支持!由于很多的客户都有兴趣参加,**已兑换完了/指定的产品没有货了(卖完了),请您留意以后的优惠活动;
5)先生/小姐,感谢您对我公司的XX活动的关注,目前现在我们还没有收到最新的通知,建议您先到网店首页上了解,或者迟点再咨询我们;
6)非常感谢您的关注,现在暂时没有开展,请您稍后留意;
7)先生/小姐,非常感谢您的反馈我们会尽最大的努力改进这方面的问题,也希望您能一如既往地支持和监督我们的工作,谢谢!;
8)*小姐,您的心情我能够理解,那您希望我们怎样帮您解决呢;
9)*先生,您是我们的客户,尽量让您满意,这是我们的工作要求,不好意思,您说的这些,确实是有一定的道理,如果我们能帮您,一定尽力,不能帮您的地方,也请您谅解。
淘宝客服沟通技巧的重要性,不用多说大家都知道,在淘宝上开店除了好的产品和美观的店铺装修外,优质的客服服务可以促进商品的成交,提高顾客的回头率,建立店铺的口碑和品牌。
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