淘宝客服就是在买家进店咨询过程中，热情主动做好产品营销，让客户体验良好的购物愉悦感，另外客服也负责旺旺内的客户分组管理，便于日后老客户的维护；针对不同类型顾客，总结经验，完善接待流程及不断提炼话术，以便向金牌客服靠拢。今天小编给大家总结一下，淘宝客服接待流程及话术上的规范。
一、接待流程
售前
1.主动向客户问好，并介绍自己旺旺名；
2.与客户沟通，了解其需要，给卖家做出精准推销；
3.为买家提供真实可靠的商品信息及服务承诺；
4.了解买家相关信息，寻找主题及共鸣点，扩大沟通范围，尽可能做些关连产品推销，提高自己的销售客单价；
5.引导顾客回到交易，拍下商品，并付款；
6.核对订单信息，如许标注的做好订单备注。
售后
买家付款后，提醒买家如下信息：
1.提醒买家收货后做个好评，可以在包裹内附上好评返现，刮奖红包，关注本店微信公众号有礼品赠送等活动：
2.建议买家收藏、关注我们的店铺，以便后期有优惠活动或新品促销活动及时告知；
3.感谢买家的信任与支持，祝福语并欢迎其再次光临；
二、客服话术
打招呼：
1.亲，您好！欢迎光临＊＊店铺！我是您的客服代表***：非常高兴为您服务！请问有什么可以帮您的吗？
2.亲，您好！欢迎光临**店铺！非常高兴为您服务！您是想了解这款产品的情况吗？
是否有货或价格能否优惠
1.亲，您好！我是客服***，您稍等，我帮您核实一下宝贝的情况，马上回复您！
2.亲，您好！我是***，可以拍下的都是有货的，您喜欢哪个颜色或哪个***？
3.亲，您好！我是***，价格已经是最优的了呢，亲，天猫商城不能修改价格哦，首页有优惠券您可以领取，非常划算呢.......
上面只是店铺的几条基础话术，不同店铺的问候语不同，让客户觉得一进店，就被重视了的感觉，也让客户体验到客服的热情。
后面的沟通客服要尽可能了解买家需求及个人信息，并为其提供相应的服务，建立融洽的沟通氛围：
对于购买目标拫明确的买家，可以为其提供详细的商品信息，并做好后期沟通；目标不太明确的买家，则分步完成售前必要的沟通：
客服对于买家的每句话都要有快速的反映，因为这里面有买家传达给客服的信息，只有了解了户所需，才能更好去引导买家去下订单，客服要根据自家店铺及货品的实际情况做出合适的推销，避免反复推荐商品和无关产品，否则客户很可能没耐心去选购流失订单。
三、针对买家议价的处理
首先向买家明确，商城店铺禁止卖家随意修改商品价格，为的是规范商品的管理，保证给客户的都是最实惠的价格，举例如下：
1.亲，我们是＊＊*大陆的唯一授权代理哦。无论是产品的真伪还是质量方面，我们肯定能给您最大的保证的，您绝对可以放心哦!
2.亲，我们希望您用最优惠的价格购买到我们的商品，由于商城店铺规定了不能后台修改成交价格，所以我们就把价格直接设定为我们优惠后的价格了。还希望您能理解哦。
3.亲，我们进驻商城以后，淘宝对于我们的宝贝价格规范很严格的哦，不再像C店那样可以随便修改了，所以现在都是直接标优惠后的价格哦，我们也怕流失像亲这样的好顾客嘛。呵呵，价格您可以放心啦，已经是最优惠了呢。
其次，根据自家品牌，结合商品特色，向顾客解释。如遇到难缠的买家，客服在强调不能修改价格的同时，也可以给客户一些包邮服务或赠送小礼品，来适当让步，从而达成交易。
如果是C店的话，在议价的过程中，特别要注意降价的步骤及幅度，这个过程也能把你的真诚度及利润情况反映给买家；避免一次性降至底价，封死讨价后路；降价幅度，不宜太大。
降价要分步骤，讲究策略；通过来回让步，逐渐去找双方的认可的金额去成交，这样即能显示诚意，又能避免不降或降的太快而导致买家的不快或疑问而流失。
客服还需注意的问题：
1.通过顾问式的服务和良好的沟通，与买家建立融洽的交流氛围；
只有沟通融洽了，买家才会排除立场对立的情绪，下意识的在客服的引导中完成购物；
了解买家网购的一般心理过程，明白成交关键点位；
1.初步交易达到意向后，客服需根据买家的相关信息，推荐相关商品，争取提升客单价；推荐的这个环节一定要注意，只能站在买家的角度去说话引导，千万注意不能操之过急，形成推销的氛围，否则前面好不容易建立的融洽会顷刻间化为乌有；
在无推荐款或买家明确表示不再需要的情况下，客服要做好预告，后期大概多长时间会上新款，提醒买家关注，到时来店购买；
交易基本确定后，客服及时提醒买家拍下商品。然后去后台修改价格或免邮；等买家确认付款；
买家付款后，客服售前工作基本完成，但并不是到此步就结束。如果想提升客服业绩的话，那么就需要让每个买家成为忠实粉丝，成为回头客；这里除了前期的沟通了解以外，付款后也要继续做沟通，进一步加强买家对客服的信任度和店铺的好感；
想办法让顾客成为你的义务宣传员，为店铺做免费推广，比如：
提醒顾客收藏店铺，并关注我们的新品，增加其来店机会；同时店铺的收藏数量会增加店铺内商品的人气儿，提升店铺在搜索界面中的排名，这对于提高销售来说是至关重要的。
良好的沟通，接近了与买家的距离，在收货确认没有问题的情况下，客户也许会给一个好评，这很重要哦，买家的评价及留言是最有说服力的；所以有相当数量的买家在拍商品前，都会去查看宝贝下面的好评；
产品没问题，服务及沟通又到位的情况下，买家购物满意后，可能会和同事、亲戚朋友介绍店铺产品的，买家的这此宣传都会给店铺带来新客户，在与买家沟通到位的情况下，每个买家都可能成为店铺的一个节点；节点的扩散作用，会给店铺带来更多的买家及好评呢。
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