一个店铺除了运营,客服的工作在很大程度上也决定了店铺质量,客服工作流程都大致了解,但每位客服之间仍然会有差异。下面这些“客服小妙招”可以帮你解决很多问题。

一、客户称呼

一个小小的昵称,尽可能做有专属自己店铺特性创新意的昵称,能够改变买家对于你整体的看法。

相信你们对你们客户的称呼都还是亲!但是“亲”已经用烂了,谁都在用没有新意。原本是能引起注意,但是随着各位顾客的见惯不怪的经历,对“亲”已经免疫了。例如对行业对称的:壶友、茶友、车友、旅友等或者最近比较热的词:小主、尊上等等。

二、专属表情

与顾客交流时选准时间尽量多用表情;表情和称呼一致,用淘宝官方的表情,效果比较低,店家可以做各种各样的表情包,可用网上下载,或者用ps修改,符合自己的店铺。做一套专属于自己店铺的表情包,定义风格好玩的、逗比的、个性的、符合的。

如何添加表情包:首先打开聊天框——把表情发送出去——鼠标右键点击——添加表情——表情分组

三、自动回复

95%的店家都有设置自动回复,但同时经过调查90%的客户是不会去看自动回复,所以设置要独特,尽量不要去打广告。

四、快捷回复

快捷回复会在关键词出现后第一时间发出,所以在设置时要多下功夫,多变性,创意,奇葩。符合搭配性,必须做,让客户体验到我们的用心。

五、关于讲价

如今网店众多,这款宝贝除非你独家垄断,不然还是有很多店都会再卖。你会遇到售价比你店铺低的,顾客也许会看到而来和你讲价,这时候就是考验客服对产品的了解程度和优点之处了,向客户说明一分钱一分货,体现自己价格无法降的原由,正所谓软磨硬泡,分客户情况采取什么样的话术,是逗的呢还是严谨的,准备一份话术。对于有询单而因价格没谈拢的顾客,给予加星标记,不要一直催付、催单,每天回访询问。

六、关于物流

有时候你的产品断货了,这时候客户还是静默下单了,你是卖还是让客户取消订单呢!在这里交给大家一个小技巧,就是填写一个快递单号发货,在三天或者其他时间的时候主动电话联系客户,说明物件快递运输丢了,而我们今天给您补发一件,这样既可以让客户觉得我们的服务好,又不会怪罪我们这么还没让客户收到宝贝。

七、关于差评

对于顾客给小店的差评,一定要解释,个人认为无论是中评还是差评,都应该直接电话联系顾客解释说明,语气诚恳,说明真的不是故意的,承认我们的错误,愿意承担所有费用;如果电话联系了顾客还是不愿意修改中差评,只能选择在中差评下进行回复解释和用许多好评来覆盖中差评。(温馨提示:永远不要小看一个差评,一个差评会影响宝贝权重和搜索)


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