善用工具,监控客服接待数据

可使用官方提供的店铺服务数据诊断工具:客户之声,监控店铺客服接待数据。那如何使用客户之声呢,方法如下:

方法一:点击下方链接直达,并保存链接,数据查看方法可参考下图

方法二:进入到【卖家工作台首页https://work.1688.com】-点击右侧【体验星级】-点击【提升星级】-进入客户之声页面-找到查看

为什么要为客服提效,能带来什么好处

1、响应快、提升买家采购体验,带来快速转化

所谓:回复慢十秒,买家往外跑!随着互联网采购时代的快速发展,买家对极速服务体验的要求越来越高。据统计,买家询单后,商家在1-3分钟内回复,可以获得更高的转化,快为客服提效,提升旺旺响应速度,杜绝因旺旺响应慢流失任何一个买家!

2、保障3分钟响应率,店铺和商品获得更高曝光

若您近七天旺旺响应在三分钟内的比例达到80%以上,在搜索的页面商品上还会显示【响应快】这个标识,吸引买家询单和下单

3、旺旺响应速度,是新灯塔店铺服务星级提升的关键指标

店铺服务星级越高,代表商家服务越好,最高是5星,最低是3星,客服旺旺响应时长,是影响店铺服务星级的关键因素,当前店铺服务星级已在手机旺铺前台透传,影响买家采购决策

如何提升客服接待效能,有哪些技巧

1、店铺规模小,1人多岗,无分身乏力,如何提升

1)善用表情,优先响应买家首问

优先对买家首问语的回复进行速度提效,尽量在1-3分钟内响应,让买家得到安抚,也可以使用表情,既方便又礼貌友好(表情也算有效回复的)

2)学会各类接待小工具,沉淀常用话术

推荐使用千牛快捷短语等接待工具,将常用的接待话术批量录入,减少打字输入的成本,大大增效

3)手机阿里电脑同时登陆在线,开启消息提示音

1、人多岗是比较忙碌的,无法坐在电脑旁守着千牛回复消息,可以通过手机阿里登录,不在电脑旁边时也可以用手机接单,另外打开消息提示音,也能提醒关注到新消息

2、有成熟的客服团队或初成规模,如何提效

1)设置售前、售后客服分组,简单复杂问题分开解答

售前问题多但简单,对响应速度要求更高;售后问题复杂买家情绪不一,单通安抚和处理时效长,问题复杂程度高。建议客服人员配置充足的情况下,设置售前客服和售后客服分组,分工明确,提效会更明确

设置入口:前往子账号后台--旺旺分流--分组设置

2)优化客服排版,错峰安排休息

盘点24小时内,买家询单高峰,忙时客服全人力上线,闲时缩减人力,错峰休息或做其他工作,目前旺旺新规主要考核早9点-晚9点客服3分钟响应率,也可以参考这个时间安排人力,若夜间买家询单量不高可不安排值班,询单量高的可考虑轮班制值班

3)每日复盘数据,通过聊天监控,抽查昨日客服响应时效,定位问题及时解决

监控聊天记录查看入口:前往子账号后台--监控查询(注意:需要启用子账号,该功能才可用)

旺旺响应时长监控入口:进入到【卖家工作台首页https://work.1688.com】-点击右侧【体验星级】-点击【提升星级】-进入客户之声--旺旺响应时长监控

3、用工具多通道提醒旺旺新消息,提升响应率

FAQ

1、阿里官方发来的消息是否需要回复,会影响响应速度速度和响应率吗

官方发来的消息更多是活动通知或者网站重要资讯,知晓即可,可以不回复,不会影响

2、旺旺响应率主要考核的时间区间是怎样的

目前旺旺新规主要考核早9点-晚9点客服3分钟响应率,也可以参考这个时间安排人力,若夜间买家询单量不高可不安排值班,有一定询单量的商家也考虑手机登录接单或轮班制值班

店铺其他服务数据,也可以通过客户之声诊断


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