从产品的角度,看如何解决“电话营销系统”中的痛点问题?

从产品的角度,看如何解决“电话营销系统”中的痛点问题?
2021年05月28日22:48:11 0 474

从产品的角度,看如何解决电话营销系统中的痛点问题?

喂,您好!请问是X先生吗?

是的,本以为是offer call的小松松异常兴奋。

我是XX车的,听说你手头有一辆路虎想要卖是吗?

???我连车都没有,卖啥!

那你最近有买车的意向吗?

没有没有,再见!电话挂断。

 

10分钟过去了...

 

喂,您好!请问是X先生吗?

是的,隐约感到小松松逐渐燃气的怒火。

我是XX车的,听说你手头有一辆五菱宏光想要转手是吗?

再说一次!我没有车!你们是怎么拿到我信息的!!!

 

隐约想起自己的第一份产品经理工作,我刚上手一款电话营销系统,客服人员就是我的直接用户。

 

我时常坐在一位客服lily的旁边,插着耳机,听着客服与用户的对话,认真的记录着他在系统上的操作。

 

喂,先生您好!我是XXX的客服经理。

啪!嘟嘟嘟,电话随即挂断。

只见lily毫不迟疑,随即在跟进记录里选择:无效沟通,下次跟进时间X月X日。

我问lily,像这样的单子多吗?

lily面不改色,回答道:还是挺多的,这个算好的。有些客户一听到你的来电,直接开始骂爹骂娘,骂上几分钟的都有。咱们还得耐心的听完,轻轻的致歉。

 

每次做完客服访谈,内心总有些触动。仔细一想,产品经理这个所谓的救世主,是否可以让客服打电话少被骂,同时效率更高呢?

 

我想从上面的案例开始分析,引出自己做电话营销系统的一些所见与思考。

 

1

你不知道的电话营销行业

 

不少人听到电话营销,结合自己的不愉快经历,第一反应就是:不就是打电话嘛!

 

其实不然,电话营销之所以能成为一个庞大的行业体系,自有它的道理。

 

电话营销服务一直以来都是为企业建立一个互动营销中心,借助电销系统将售前、售中、售后各个环节整合在一起,和客户进行一对一的行销方式。因此,前不久引起巨大轰动的滴滴背锅侠客服,其实不算电话营销客服,他们不向客户推荐产品,只是解决客户的投诉、咨询等问题。他们一般是被动的,以客户主动打电话进来的方式,为客户提供服务,往往不会被人讨厌。

 

电话营销作为客户关系管理(CRM)的重要操作环节,也在收集客户重要的数据与信息及第一时间了解客户最真实的需求并解决客户问题方面起着至关重要的作用。因此,电话营销并不等于随机的打出大量电话,靠碰运气去推销出几样产品。这种电话往往会引起消费者的反感,结果适得其反。

 

以文章开篇为例,在电销行业中,小松松这样的人被称为一个一个的商机。那么XX车是如何获得小松松的信息呢?也就是这个商机的来源是什么?其实往往通过两种手段:

 

第一种,信息抓取。

 

小松松可能浏览过XX车平台,填写过相关信息。在我接触的系统中,其实已经可以实现:当用户在该网站停留超过1分钟,或一周内两次来到这个页面,则判断这个商机可能有效。当你有这些操作时,就等着接电话吧。

 

第二种,商机购买。

 

其实我们在互联网填写的注册信息,甚至是使用电话号码的机主信息都可以成为一个个商机。提供方将数据库中大量的信息,筛选出与企业用户群最匹配的商机后,批量卖给企业方,或达成企业之间的商机合作。

 

在客服拨打电话时,遇到直接挂断或者直接质问的商机,如小松松这样的商机,往往被称为无效商机,因为这样的客户不可能是你的用户群,长期致电,只可能引起客户的反感,甚至对品牌的印象大打折扣。

 

2

电话销售为什么被讨厌?

 

将学生党定位成有车族,再从路虎到五菱宏光。反应出XX车平台电话营销系统的混乱。

为什么电话销售会被讨厌呢?主要原因有三个:

 

1、客户往往是被动接受来电。当我们打电话询问客服时,我们会的态度很好,因为我们有求于他们。但当我们在不合时宜的时候接到销售电话时,你一定感到愤怒。

 

2、客户并没有从来电中得到有效信息或与自身情况相符合的信息。试想一下,将学生党定位成有车族,再从路虎到五菱宏光。这样没有做足准备的来电,能不被讨厌吗?想起几年未曾改变的联通大大,当我已经购买了一个服务之后,连续几个月给你发该服务的营销短信,你除了无奈意外,更多的评价应该是不专业。

 

3、社会惯性思维,客户对客服行业口碑较差。电话营销行业本身是一门正当的行业,却因为电话诈骗、垃圾短信的侵扰,使人们一接到电话就开始担惊受怕。

 

如何解决这些的问题?于我而言,无非两个词:精准与信任。

 

精准意味着,客服打得每一通电话,都切切实实是客户所需要的。客户因此会告诉你更多他的信息(包括个人信息、需求、困难等)。信任是销售环节最关键的一环,当客户对你产生信任,他会乐意接受你提的建议,并推荐更多人的购买。电话是促进交流的工具,而非阻碍的屏障。这样的信任关系不是一蹴而就的,是不断的话术打磨与长久的客户关怀而实现的。

 

3

电话营销系统解决方案

 

站在产品的角度,其实可以从系统上解决电话营销系统中的痛点问题。

 

传统的电话销售,是营销人员与客户直接联系后,将客户的资料记录下来。一位销售人员对应多个客户,客户资源在企业内部无法共享;客户在名义上属于企业,实则属于个人,企业无法有效管控销售人员的个人行为;客户的需求无法快速得到反馈;除此之外,销售人员的漏洞往往会导致客户的流失。电销系统的出现完美的解决了以上的痛点问题,它是一个完整的收集、联系、分析、统计客户资源的系统。

 

1、对商机进行流程化的管理模式

 

网络环境下的电销行业早已不是单枪匹马,它强调团队的合作。企业通过协调人力资源,对客户资源进行分发,分阶段、分类型的客户触达。例如,某些有经验的企业,他们的电话营销会分三步进行触达,即:清洗-拉新-留存。顾名思义,电销一线客服会先在清洗环节中将资源进行筛选,排除一些空号、错号,最重要的是,将绝对无意向的客户先剔除,以降低后续沟通的人力成本。

 

其次,清洗筛选后的单子会经过拉新环节,该环节的主要目的是向客户推荐产品,并促成购买;最后,在留存环节中,往往都是已经购买成单的客户了。留存的一线客服会触达这些客户,做到主动关怀,维护良好的客户关系,并在这个过程中,增加客户的持续购买意向。多个环节的共同协作,会让整个电话营销更加连贯、精准。

 

2、商机的分级管理

 

需要系统支持的客户关系管理,往往有客户资源量较大的特点,电销系统的客户管理实行分级管理模式,即:营销人员可根据不同的标准,将客户按照重要程度进行分级,针对不同级别的客户,进行针对性的营销。

 

不少企业会采用商机评分的方式。如我接触的电销系统,客服人员会对触达的客户进行客户潜力值(Consumer Potential)评分 ,简称:CP值。CP取值0~5,CP值越高,则代表着购买的可能性越大。当商机流转到拉新环节时,拉新的客服人员会根据清洗提供的CP值,进行优先级的先后触达,同时重点关注CP值高的商机。在拉新环节同样有类似的操作,客服人员会多次触达,对客户进行购买意向度(Purchase Intention)评分,简称:PI值,与清洗规则一致。

 

值得一提的是,CP值与PI值在电销管理中,有不同的评分标准,主要维度有:客户接通情况、对产品的接受程度、客户的需求是否明确等。留存环节触达的客户主要是已成单的客户,这些客户往往多且杂。因此,留存环节会通过应收等级L来标记客户,及客户购买的水平。主要的评判标准是客户近段时间购买产品的价值等。根据L进行客户等级划分,同时采取不同的触达策略。如:L0~L2的客户为低价值客户;L3为高潜力客户;L4~L5为专属服务客户。

 

以小松松为例,当第一次打电话后,即清洗环节,已经可以准确判定小松松为无效商机,那么就不应该有第二个人立马打电话进来。据我了解,除了舍友小松松之外,小浩浩也收到了同样的电话,竟然连续5个!!!可见,该公司的电销系统有多混乱。

 

3、客户分析的多重维度

 

在商机获取环节,就做好客户信息的收集,建立全面而详细的客户档案。企业可以通过电销系统,集成来电弹屏,电话录音,电话量统计,电子邮件、销售自动化等功能收集客户资料。如个人客户与企业客户,个人客户信息主要有:姓名、电话、职业、行业信息、地区、服务需求等信息资料;企业客户信息主要有公司名称、联系人、主营业务、竞品信息、产品信息等。

 

其次是对客户价值的分析。对客户进行分析,关键在于分析客户的种终生价值。客户终生价值通常由历史价值、当前价值和潜在价值三部分构成。根据价值和潜在价值可以将客户氛围发展型、维持型、培育型和放弃型等。如前文所提到的评分方式就是对客户价值的判断。

 

提升精准度与信任关系的方式还有很多,在此就不一一赘述。希望感兴趣的PM可以与我多交流。

 

4

写在最后

 

电话销售之所以成为骚扰电话,其实本质上来源于企业对商机的把控力不足。唯有做到精准与信任,才能为客户所接受。

 

当我们在谈如何改进电话销售系统时,不仅是改变电话销售的无奈处境。更多的,是一种对电销行业的尊重,当更多人没有偏见的,站在理性的产品思维去思考这个职业时,行业也在悄然发生着变化。

 

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