客户服务培训礼仪篇
学习目标
通过本课程的学习,你将能够:
有效提升客户服务意识,提高客户满意度
掌握有效客户服务技巧
了解优质客户服务标准
提升个人素质
高效果的学习方法
手机、BB机调成震动或关闭
积极参与活动，并相互交流
及时记录你的想法
禁止吸烟
课程大纲
素质篇
服务技巧篇
服务礼仪篇
服务礼仪
电话礼仪
沟通技巧
服务礼仪的重要性
客户服务人员是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界
你喜欢谁？
Ladies and Gentlemen
仪容、穿着与姿势
头发：洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型。男性不留长发，女性不宜使用华丽头饰
眼睛：无眼屎，无睡意，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。 不戴墨镜或有色眼镜。女性不宜画过脓眼影。
耳朵：男女均不宜戴耳环。 胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。 嘴：会客时不嚼口香糖等食物。女性不宜用深色或艳丽口红。
手：干净、指甲整齐、无污垢，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。 帽子：工作时间不佩带帽子。（工程安全帽除外）
衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相 匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的个性。
领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色与其他服饰匹配，符合自己的年龄、身份和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼
西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱， 不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。 上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。
胸饰与女性服装：胸卡、徽章佩带端正，不要佩带与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁无皱。穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。
皮带：松紧适度，不要选用怪异的皮带头。
鞋袜：鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子干净无异味，不露出腿毛。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。
站立
男性站姿：双脚平行打开，双手握于小腹前。当下列人员走来时应起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员。
女性站姿 双脚要靠拢， 膝盖打直，双手握于腹前。
就座
男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。
女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。
行走
男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。
女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间
手势(1)
指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。
招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手
手势(2)
握手：手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。若戴手套，先脱手套再握手。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。握手时注视对方，不要旁顾他人他物。用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。
为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。要按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。
介绍 称呼 致意
自我介绍
介绍的内容：公司名称、职位、姓名。
给对方一个自我介绍的机会。
您好！我是华南MALL的客户服务代表，我叫
陈某某。
请问，我应该怎样称呼您呢？
介绍他人
顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。
国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍王某某总监。
介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。
被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！
避免对某个人特别是女性的过分赞扬。
坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。
称呼
国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。
中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。
根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：王总、唐经理、吴局长、李教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。
称呼随时代而变化。现在大都称先生、小姐。
致意
点头：经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。
点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。
鞠躬
与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。
接送客户时，行30度鞠躬礼。
初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。
微笑
微笑不花一分钱，却能给您带来巨大的好处，它只要瞬间但它留给人的记忆却是永远的；没有微笑，您就不会这样富有和强大；微笑能给家庭带来幸福，能给生意带来好运，给您带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；它是急病的最好药方；微笑买不着讨不着、借不来、也偷不走；微笑会使对方富有，但不会使您变穷；微笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出微笑；把您的微笑献给他们，那天是他们的需要。
实战修炼
交换名片的礼仪
名片放在什么地方呢？
衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。
口袋不要因为放置名片而鼓起来。
不要将名片放在裤袋里。
如何递交名片？
应将名片正面面对对方，双手奉上，眼睛应注视对方，面带微笑，并大方地说，"这是我的名片，请多多关照。"
如何接拿名片
双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。
同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。
外行的表现
无意识地玩弄对方的名片。
把对方名片放入裤兜里。
当场在对方名片上写备忘事情。
先于上司向客人递交名片。
会客室入座的礼仪
你该坐哪个位置？
如何共乘电梯
先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按开，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：请进！
进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。
到目的地后，一手按开，一手做请出的动作，说：到了，您先请！客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向
电话礼仪
正确地打电话
电话拨通后，先报上自已的公司及姓名，请对方转接
确认接听者后，再进行交谈，避免误认人造成的尴尬
如果拨错电话，请务必道歉
待对方挂断电话后再挂机
接听电话要点
电话铃第二下时接听
左手持听筒 ，右手准备好记事本
注意身体姿势以保证声音清晰
接电话时的第一句话：你好，三元盈晖
转接时，注意表述：请稍等
先转接，再讲话，不在对方可听见的情况下 喊人或问话
如果对方找的人未在办公室或不在座位可用以下方式处理
1、 请问您有急事吗？是否可以十分钟以后
再打来？
2、 您方便留下您的电话及姓名吗？我会通
知**，他/她会尽快给您回复
3、 您方便留言吗？我会转答给**
4、如果对方要求受话人手机号码，一定先问清对方身份，最好不要留手机号码
在对方留言或需传达信息时，对于姓名，数字，日期，时间，地点等需要重复确认，以避免不必要的信息错误
听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即确切将情况告诉对方，对不起，通话不清楚，您能再重复一下吗？
对方来电需在要查找资料时，最好先挂断，稍后再回复。避免对方的电话等待。
如果碰到对方拨错号码时，避免斥责，应礼貌告知对方拨错电话。
如果电话突然发生故障导致通话中断，在知道对方号码的情况下，务必再设法回复对方，明确解释原因。
遇有推销人员，告诉他负责人不在，请留下电话及联系人，待负责人返回后会给他回电话，而不要直接转接。
遇有人询问公司业务及报价，请对方留下电话及联系人，并转达至相关经理处。 由相关经理进行处理。
尽可能避免厌烦神情及语调
记住公司所有人员的英文名字
正在通话时，在客人来访，原则上应先招待等候的客人，如果电话内容很重要，不能马上挂断，应告知客人稍等，尽快结束通话。
接听电话对话比较
× 你找谁？ √ 请问您找哪位？
× 有什么事？ √ 请问您有什么事？
× 你是谁？ √ 请问您贵姓？
× 不知道！ √ 抱歉，这事我不太了解
× 我问过了，他不在！ √ 我再帮您看一下，抱歉，他还没回
来，您方便留言吗？
× 没这个人！ √ 对不起，我再查一下，您还有其它
信息可以提示一下我吗？
× 你等一下，我要接个别 √ 抱歉，请稍等
的电话
案例讨论
电话响得太久
忘记问候对方
常用的问候语
其它注意事项
避免在前台喧哗及说笑聊天
避免在前台非用餐时间吃东西
工作时间处理个人事务
工作时间长时间接打私人电话
态度冷漠，无动于衷
沟通技巧篇
沟通的重要性
客户服务人员每天将要70-80%的时间花费在听、说、问和看等的沟通上。
沟通的定义
沟通的定义 将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。我们做的每一件事情都是在沟通。
黄 金 法 则
你需要别人怎样对你，你就怎样对别人。
白金法则
别人需要你怎样对待他，
你就怎样对待他
听
一名优秀的客户服务人员，在善于倾听。他要倾听客户的要求，需要、渴望和理想，还要倾听客户的异义、抱怨、倾诉和投诉，他还要善于听出客户没有表达出来的意思没说出来的需求、秘密需求。
听的五个层次
同理心地听
全神贯注地听
有选择地听
假装地听
忽视地听
~~~~
听的技巧
站在客户的立场去理解
理解信息的内容
理解客户的感情成分
理解客户的隐含成分
反复思考听到的信息
勇于发问检查理解力
增强记忆，做笔记
~~~~~~
听力大测试
客户故意发出一些响声，如咳嗽、清嗓子，把单据弄得沙沙作响
你似乎什么都不知道
还有别的型号吗？
我们需要不断的训练：
听的注意力
听的理解力
听的记忆力
听的辨析力
听的灵敏力
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说的技巧
客户更在乎你怎么说，而不是你说什么
据调查分析，从交谈中获取信息中，视觉占55%，声音占38%，语言占7%；
声音的表现力
词汇是很小的一部分
语调、音量、语速、重音
38%的客户注重的是声音的表现力
运用FAB技巧引导顾客
什么是FAB，FAB就是特点、优点和利益
F：Feature(特点）
A：Advantage(优点）
B：Benefit(利益）
注意你的措辞
用我代替你
避免下命令（请您 我们最好这样 你能）
负起责任（我会 我可以 我可以做的是）
避免用引起对抗的词（还有 同时 另外）
客户服务人员常用的说法
迎客时说欢迎、欢迎你的光临、您好等
感谢时说谢谢、谢谢您、谢谢您的帮助等
听取客户意见时说听明白了、清楚了、请您放心
对在等待的客户说让您久等了、对不起、让您等候多时了等
打扰或给客户带来麻烦时说对不起、实在对不起，给您添麻烦了等
表示歉意时说很抱歉、实在很抱歉等
当客户向你致谢时说请别客气、不用客气、很高兴为您服务等
当客户向你道歉时说没有什么、没关系、算不了什么等
当你听不清客户问话时说很对不起，我没听清楚，请重复一遍好吗等
送客时说再见，一路平安、再见，欢迎下次再来等
当要打断客户的谈话时说对不起，我可以占用一下您的时间吗？等
问的技巧
开放式问题
封闭式问题
客户服务人员的七不问
不问年龄，尤其是女性
不问婚姻
不问收入
不问住址
不问经历
不问信仰
不问身体
看
看的技巧
面部表情
手势
身体的姿态和动作
距离
面部表情
头部动作
表情
眼神
嘴唇
手势
手心
招手
伸手
拍手
摆手
两手叠加
紧握拳头
手指
身体的姿态和动作
如双臂交叉抱在胸前
身体前倾（后倾）
耸肩
用手拍前额
脚
距离
范围一：亲密的（一臂之间）
范围二：安全距离（一臂与两臂之间）
范围三：（两臂之外）
实战训练
照照镜子你有这些习惯动作吗？
搔痒或抓痒
猛扯或玩弄头发
当众梳头
手指不停地敲
玩弄、挑或咬指甲
脚不停地抖动
当众化妆或涂指甲油
剔牙
舌头在嘴里乱动
坐立不安
打呵欠
把纸或回形针弄直
把纸弄得咔咔作响
嚼口香糖
挤占他人空间
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