服务员电话礼仪

服务员电话礼仪
2021年08月08日21:22:10 0 648

服务员电话礼仪

A、总机接听

Good morning/afternoon/evening,Grand Holiday Hotel. May I help you?

早上好!格兰德假日酒店。

B、部门接听(内线电话)

早上好!前台。Good morning/afternoon/evening,front office.May I help you?

C、电话转接寻找

凡电话需要转接或等待,必须说:请稍等,不允许一声不响就转接线或放下话筒。如:转接时占线,应说:对不起,对方正在使用电话(占线),请等一会再打过来。

D、挂线(结束)

凡与客人通话后,挂线前必须说再见,BYE BYE,应等客人挂线后,员工才挂线,以示尊重和礼貌。

E、接呼电话注意事项:

必须在电话铃响三声以内提起电话

电话旁边要有纸和笔,以备记录。

用悦耳动听的声调与客人交谈,口齿清晰,语速不快不慢

友善、有礼、微笑,把愉快的心情通过电话传递给客人

与对方使用相同的语言,如对方讲普通话,则用普通话对答,对方使用英语,则用英语对答;对方使用广东话,则用广东话对答

打电话时不能吃东西、喝水、吸烟,不能同时对两个人说话,如需与同事查询,应告诉对方

自始至终使用礼貌用语

 

4.语气要温和

在服务过程中,要养成低声说话的习惯,音量适中,高声说话是一种不文明的表

现,应以亲切的语气、柔和的语调同客人讲话。切忌讲粗话、脏话。

 

5.接待客人表情自然

表情是人的面部动态所流露的情感,在给人的印象中,表情是非常重要的。

在对客服务中,要做到面带微笑,和颜悦色,给人以亲切感;要神色坦然、轻松自信,给人以宽慰感;要沉着稳重,给人以镇定感;要聚精会神,注意倾听,给人以受尊重感。不要有厌烦、僵硬、愤怒、忧愁、失望、古怪、令人无法捉摸的表情出现。

6.微笑服务、礼貌待客,笑脸相迎每一位宾客

对客人的真诚欢迎最直接的表达和流露就是我们的微笑。微笑是热情友好的表

示,是真诚的欢迎的象征。笑脸相迎是友善和热情和表现。笑具有感染力,它能创造和谐、融洽的气氛,使客人有亲切感、温暖感、信任感,使客人有宾至如归感。常露笑脸,能体现出酒店员工敬业乐业的精神,体现出乐观向上的生活态度和健康的心境

我们接待来自五湖四海的宾客,无论他们来自哪里,无论他们有什么肤色,无论他讲哪种语言,他们都有能从微笑中感受我们真诚的欢迎。因此,微笑是一种不需翻译的世界语,是被人们公认的社交场合的一种高级润滑剂,给宾客以宾至如归的亲切感,微笑要真诚,只有真诚的微笑才会自然美好,才能影响和打动客人,虚伪和勉强的笑容反而令人反感、讨厌。真诚的微笑一定能得到回报生意兴隆、人缘广进、报酬丰厚。。

 

7.真诚关心每一位客人

1)、关心必须发自内心且充满真诚。

2)、礼貌服务没有任何前提条件,对每一位顾客皆应平等对待,一视同仁。平等对待重点体现在:

A、高低一样:即对高消费客人和低消费客人一样看待,不能重高轻低。

B、内外一样:对国内客人和境外客人一样看待。

C、华洋一样:对华侨、外籍华人、港澳台同胞和外国客人一样看待。

D、东西一样:对东方国家和西方国家的客人一样看待。

E、黑白一样:对黑种客人和白种客人一样看待。

F、新老一样:对新来的客人和老客人一视同仁。

8.尊重每一位客人,视客人为上宾

每一位客人都希望得到热情友好的礼遇,希望得到尊重、重视和贵宾般的接待。我们将客人视为上宾,衬托出客人的高贵,不仅满足了他们感情的需要,也满足了他们自尊的需要。客人产生了尊贵感,才会满意和开心。

9.行理也得让人

1)、包涵客人的过错,自己把责任承担起来。

2)、不宜点破客人的不对之处,若因工作需要,表达方式应该含蓄、委婉。

3)、在不能肯定是客人错还是自己错时,须先假定自己有错。

4)、若客人发现自己有错而主动道歉时,应立刻打圆场。

10.礼貌服务应时时可见、处处可见

1)、客人一进入酒店的服务范围,不管是在哪个部门都应享受礼貌服务。

2)、员工一走上工作岗位,不管曾遇到什么事情,遇到什么样的客人,都不能把不符合工作要求的个人感情带到工作中来,要控制自己的情绪和感情,保持良好的心境。

3)、凡事讲礼貌,事事要细致入微。经常运用礼貌用语,在服务工作中做到主动。主动问好打招呼;主动迎送、提行李、接大衣、主动引路;主动开门;主动送茶水;主动介绍宾馆情况;主动照顾老幼病残;主动征求客人意见;主动按电梯。

五、礼貌待客技巧

礼貌待客是一种社会公德,是服务行业的一项传统道德,作为酒店员工,需要

时时处处按这个道德规范要求自己。

A、在公共场所,如遇客人要主动让路,礼貌问候客人,非急事不能超越客人,更不能从客人中间穿过,如需超越时应说:对不起。

B、需要乘客梯时,也要让客人选进,如电梯太拥挤时,不要强行进入,更不要与客人抢搭电梯,出电梯时,应按电梯开关,请客人先出。

C、到服装奇异,举止特殊的客人,不得议论,嘲笑和模仿,不要围观或起外号。

D、客人正在谈话时,我们有急事找他,绝不应冒失地打断客人的谈话,应有礼貌地站在客人的一旁,双目注视着要找的客人。等客人意识到你有事找他,停下谈话时,你首先向其他客人表示歉意:先生/小姐,对不起,打扰你们一下,然后向所找客人简明扼要的讲述要找他的理由,待客人答复后,应向其他客人表示歉意:对不起,打扰你们了。然后有礼貌的离开。

E、面对宾客和服务操作时,不能吃东西,抽烟,不要做打哈欠,喷嚏,撓头皮,挖耳鼻,整理头发,啃指头等小动作。

F、客到要起立,对客人的询问应有问必答,注意使用礼貌用语,在接呼电话或与客人对话时,如遇另一客人有事,应点头示意打招呼或请客人稍等,不能视而不见,冷落客人。

G 、客人出现不礼貌行为时,要保持冷静的情绪,必须要忍耐,根据情况,主动向客人赔礼道歉,保持良好的礼貌、态度谦虚诚恳,绝不允许与客人争吵

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