前台电话接待礼仪

前台电话接待礼仪

前台接电话礼貌用语

1、敬语：

前台接待是比较正式的场合，应尽量使用敬语。主要包括：您、请、贵方、阁下、请多指教、包涵、请稍等、谢谢、对不起、再见。

2、文明用语：

（1）问候招呼时：早上好、您好、晚安；

（2）感谢时：谢谢、十分感谢；

（3）歉意时：对不起、请原谅；

（4）应答时：没关系、不客气、是我应该做的；

（5）推托时：很遗憾、不能帮您的忙、谢谢好意；

（6）送客时：再见、欢迎下次光临。

3、服务工作中的基本用语

（1）接待时：欢迎您、欢迎光临；

（2）接受吩咐时：是的、明白了、清楚了；

（3）向客人道歉：实在对不起；

（4）业主向你致谢时：请别客气、很高兴为您服务、这是我应该做的；

（5）不能立即接待时：请稍等一下；

（6）对待稍等的客人打招呼：对不起、让您久等了。

4、服务忌语

（1）顾客咨询时，禁止说：

a）不知道

b）我不懂（会）

c）我不管，你打电话去别处问

d）不是告诉你了吗？怎么还不明白。

e）有完没完？

F）电话已经接通了，快讲话。

g）我只是接受咨询的，你找我也没有用。

（2）业务忙时，禁止说：

a）急什么，慢慢来；

b）我一直忙着，你等下打过来；

c）不是已经和你讲过了，还要问。

（3）计算机（线路）暂时出现故障时，禁止说：

a）机器坏了，暂时查不了；

b）明天再来吧；

c）机器坏了，又不是我的原因，你等等吧。

（4）业主对前台机（线路）经常出现故障抱怨时，禁止说：

a）我有什么办法，又不是我让它坏的；

b）这是电信局的事，有意见找电信局去；

c）我怎么知道什么时间能修好啊。

（5）受到批评时，禁止说：

a）有意见找领导去；

b）我的态度就是这么样，你能怎么着；

c）有意见簿，写意见去；

d）愿上哪告上哪告；

e）你可以投诉，尽管去投诉我（他们）好了。

（6）临近下班时，禁止说：

a）别进来了，该下班了；

b）怎么不早点来。

接电话的礼貌用语

电话在三声内接听，必须使用规范应答语：您好，××******物业、您好，××中心/管理处；

待来电者报上转接号码后礼貌说：请稍候，并立即转接；

如转接电话占线或无人接听时，请说：您好，先生/小姐，您要的电话占线或无人接听，请稍后打来；

如对方要求转接其他人，请立即转接；

如接转电话不顺畅，请回答：对不起，让您久等了，我在帮您转接；

电话机旁备纸、笔，主动提供留言服务，随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项。尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和责任人。

在接听投诉电话时，更要注意使用礼貌用语，积极帮助客户解决遇到的困难和问题，态度要积极、和蔼。及时将客户的意见转接相关部门和责任人或主动留下客户的电话，帮助联系和积极寻找解决问题的途径；

如果对方打错了电话，或不清楚应该找谁时，应礼貌解释，并热情地为对方转接相关人员。