物业前台客服人员的行为规范和电话礼仪

物业前台客服人员的行为规范和电话礼仪

行为规范

1、每位员工须保持精神振奋、举止文明。不在办公区内袖手、背手、手插口袋、双手抱胸等；

2、上班时间保持良好坐姿、站姿，不攀谈与工作无关的内容。在公共场所不大声喧哗和打闹、嬉戏、追逐、奔跑；

3、在小区、电梯内、楼道内遇到客户应微笑并主动问好，并让客户先行；

4、接待来访客户时要举止得体、大方，语言要礼貌、热情，不夸张；

5、客户来访应起身相迎并问好，先请客户入座，然后才能入座；客户告辞，应起身移步相送；

6、与客户交谈时应距离以0.8米至1.0米为宜，音量以双方听清第三方听不到为宜。交谈时应面带微笑平视对方，不左顾右盼。不打断客户，应仔细聆听；

7、站立时，双脚与双肩自然垂直分开，肩平、头正、双眼平视前方、挺胸收腹；

8、交往语言：您好，您请，请问，麻烦您，劳驾您，谢谢，对不起，再见。

9、电话语言：您好康桥物业，请稍等，请问，请您放心，我一定帮您留意的，对不起，谢谢，再见。

10、接待语言：您好，请坐，请您好吗？打扰您一下，我能帮您什么吗？请稍等，对不起，谢谢，再见。

电话礼仪

1、电话铃响三声内接听，说问候语：'您好！康桥物业。'遇上节日要讲祝福语，如'新年好！'、'节日快乐！'

2、确认来电人的身份、要求，应说：'请问您贵姓？'或'请问您是哪里？''有什么可以帮到您？'。如果不能马上满足对方的要求，应说：'对不起'或'请稍等'，然后再解释。语调平稳、语气平和，发音清楚。

3、在接听电话过程中，不得长时间沉默，应适当地用'好！'、'好的！'等语言回应，以表示在认真倾听。

4、通话中若需暂时中断，应向对方说：'对不起，请稍候。'然后捂住话筒，继续时应向对方说：'对不起，让您久等啦。'

5、通话过程中，如有客人来访时，应点头微笑，并用手势示意对方坐下。收线后，应立即表示歉意，说：'对不起，让您久等啦。'

6、收线：应先确认对方是否有其它需要：'您还有其它需要吗？'，待对方确认无需求后，说'再见！'并等对方挂断电话后再收线。