保安的服务礼仪,不是你想象的那么简单!

保安的服务礼仪,不是你想象的那么简单!
2021年08月22日18:06:41 0 674

保安的服务礼仪,不是你想象的那么简单!

礼仪建立的基础:尊重为前提。要求不在于多,关键是做到,礼仪应该是一座桥而不是一堵墙。如何体现礼貌服务?不能给人一种非常势利、庸俗的感觉。

保安礼仪是保安员文明行为的道德规范与标准, 是保安员的生活行为规范与待人处事的准则, 是对保安员仪表、仪容、言谈、举止、待人、接物等到方面的具体规定。保安员个人礼仪是保安员个人道德品质、文化素养、教养良知等精神内涵的外在表现,它不仅是衡量保安员个人道德水准高低和修养程度的尺度,而且也是衡量保安队伍精神文明建设的重要标志。

保安礼仪(一) 仪容仪表

01仪表:

头发:

①干净、整洁,没有异味;

②前不过眉、旁不触耳、后不触领;

③不留古怪发型、剃光头或染彩色头发。

面部:

①清洁、干净、不留胡须;口腔无异味且在上班时间不吃带有异味的食物;

②口腔无异味且在上班时间不吃带有异味的食物。

四肢:

保持指甲干净且不留长指甲、不配戴体现个人个性的装饰品(戒指、手链、项链)。

02服饰:干净、整洁无污渍

领带:

①端正;

②色彩:统一;

③领带的打法出现错误方面:领带打的过长

④正确:领带的箭头在皮带扣上端;原因:西装下端扣子不系,可显露出皮带扣;不会将领带的下端露出。

工装:

①上衣口袋不应装东西,上衣领子不乱别徽章,衣袋中不装太多的物品。腰上不挂钥匙链、指甲刀等物品,应穿皮鞋,皮鞋应保持干净、光亮,颜色与工装应协调。

②不穿高领内衣,纽扣应扣好,不敞开外衣或卷起裤脚或衣袖。

③工号牌统一配戴在左胸的正上方。

袜子:

①不能出现的两个问题:尼龙丝袜不穿、白色袜子不穿。

②正规:袜子的颜色与鞋子的颜色为同一种颜色 。

鞋子:

黑色皮鞋,在上班时间不穿拖鞋、凉鞋旅游鞋或者是其他颜色的鞋子(保洁可穿黑色布鞋)。

整体要求:

①每天刷牙、漱口,上班前不吃有异味的食物,勤洗手,勤剪指甲。

②面对业主时,不要流露出厌烦、冷淡、势利、僵硬、紧张能够和恐惧的表情,要友好、热情、精神饱满和风度,优雅地为客户服务。

③提倡每天洗澡、换洗内衣物,以免身体发出汗味或其他异味。

整体精神面貌要求:

①精神饱满、乐观向上、大方,面带微笑。

②服装笔挺、领带不歪斜松垮。

保安礼仪(二) 礼节礼貌

01礼节

概念:对他人表示尊敬的仪式 例如:握手、鞠躬、敬礼等。

1.手的作用:指引、引导、问候

①掌心向上:做指引 第一位、第二位.....,或请请坐请走好等等。掌心向下弯曲或用一根手指指点:傲慢之意,指点对方,有训斥之感。保安使用范围:指引来访客户进入园区;车辆引导 。

②无论何时从别人手中接过任何物品,都要说声谢谢,对别人造成的任何不便,都要说声对不起,将物品交还给别人时,应强调谢谢,请收好,不能一声不吭扔给别人或是扔在桌面上。保安使用范围:递接物品及票据;不用手指或笔杆为客人指示方向。

2.礼节种类

①问候;②致歉;③致谢;④应答;⑤称呼;⑥道别

02礼貌

概念:对他人表示尊重的统称。

1.文明用语

①请字当头、您字不离口

②文明十字用语:请、您好、谢谢、对不起、再见

③其他日常使用的文明用语:

④如有陌生人在小区应问请问您找哪位?

⑤麻烦别人应该说对不起,打扰了

⑥得到别人的帮助应该说声谢谢

⑦接听电话应该先说一声您好

⑧偶遇业主、同事或熟人应主动打招呼

⑨遇到公司领导应主动问好

2.行为举止

A.站姿

①挺胸、收腹、紧臀、头部端正,下颌微收

②面部:微笑,目视前方,表情亲切,有亲和力

③四肢

④两臂自然下垂,两手伸开,落于腿侧裤缝处或两手握于背后或两手握于腹

⑤前,右手握住左手,两腿绷直,呈外八字45度角展开。

⑥禁止:

⑦双手卡腰 抱在胸前或将身体东倒西歪的靠在墙上或脚右搭左等

B.坐姿

①端正,双腿自然平放,男士双腿间距可容一拳,女士双腿应并拢,脚不要踏拍地板或乱动。

②禁止:

③前仰后合、摇腿晃脚、翘腿等不雅之举。

④目光注视前方,专注

C.动姿

1.下蹲

双膝下弯蹲于地上,不得直立弯腰拿物品,将臀部对着别人。

2.行走

①轻而稳,不横冲直撞,步伐适中,不可脚擦地板走;

②在较窄地方遇到业主,都要主动让路,不可抢行;

③如有特殊情况需超过,首先应说对不起,请让一下,待经过时说声谢谢;

④与同事或业主对面擦过时应主动侧身并点头问好;

⑤在走廊、楼梯与公共通道,应靠右而行,不宜在走廊中间大摇大摆;

⑥在公共场所或办公场所行走时不哼唱、吹口哨、大声喧哗;

⑦注意 三轻:说话轻、走路轻、操作轻。

D.交谈

①面带微笑,目光注视对方并通过轻轻点头表示了解业主谈话的主题和内容。

②与他人讲话时,不可整理衣装、拨弄头发、耳朵、摸脸、托下巴、抠鼻孔、敲桌子等不雅之举。

③不宜大声说话或手舞足蹈。

④不停的看表

⑤应经常使用礼貌用语,不开过分的玩笑。

⑥有必要插话时,应先说:对不起,打扰一下。

⑦有其他急事或接听电话需要离开面对的业主,应说:对不起,请稍等,并尽快处理完毕,再次面对业主时,要说:对不起,让您久等了。

⑧任何时候招呼他人均不能用喂。

⑨不得以任何借口顶撞、反驳、讽刺、嘲弄业主,不管业主态度如何都必须 以礼相待不管客户多么激动都必须保持冷静。

⑩称呼业主时,要多称呼业主的姓氏,用某先生或某小姐/女士,不知姓氏时,要用这位先生或这位小姐/女士。

交谈的距离

掌握原则:1---1.5米,距离远:谈判;距离近:别扭、自我防御(磁场效应)。

严格遵守《公司礼仪规范》规定的文明礼貌用语,讲文明,有礼貌。

(1)见面问候说:您好;早上好;晚上好。

(2)分手辞别说:再见;再会。

(3)求助别人说:请;请问;请帮忙。

(4)得到感谢说:别客气,不用谢。

(5)打扰别人说:请原谅;对不起。

(6)接受致歉说:不要紧;没关系。

(7)接待来客说:请进;请坐;请喝茶。

(8)送别客人说:再见;慢走;欢迎再来。

(9)无力助人说:抱歉;实在对不起;请原谅。

(10)礼称别人说:同志;先生;小姐;师傅;朋友。

(11)提醒别人说:请您小心;请您注意;请您别着急。

(12)提醒行人说:请您注意安全;有台阶请慢走。

(13)提醒让路说:请借光;请您让一让好吗?

(14)提请等候说:请稍侯(等),我马上就来。

E.其他工作以及日常的行为举止

1.接听电话:

①三声之内接听;

②接起电话,先问好,报部门名称,语气温和、亲切。

③通电话时,手旁随时准备好笔和纸,记录对方所要讲的重点,待对方讲完时应简单复述一遍以确认。

④通电话时,若中途需要与他人交谈,先要说对不起,并请对方稍后,同时用手捂住话筒,方可与他人交谈。

⑤当客户问询或查询时,尽量避免使用:也许、可能、大概之类语意不清的问答,不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客户明确的回答。

⑥当有人找或所找的人不在时,应说请稍等或她现在不在这里,请留下您的电话或留言转告等礼貌作答。

⑦通话完毕,应礼貌道别,并待对方挂上电话后再挂。

2.接听电话遵循的原则:(1)职位高者先挂;(2)主叫先挂。

3.进入房间

①距门半米,敲三下(声音适中)

②即便是门开着,也应敲门

③在得到允许后进入房间,关好房门,先问好,如房间内人员较多时,应讲各位好,对不起,打扰一下,然后再办理需要办理的事情。

④在与上级交谈时,未经授意,不得自行坐下。

⑤如需签字,应将笔尖对着自己,递过去。

⑥走出房间,应面对室内关门,且不可将屁股对着室内直接关门。(修养体现细节,细节展现素质)。

4.进入电梯

①按住电梯按钮,请业主先进入,随后自己再进

②自己站立于电梯左侧,以便方便按楼层及出入;

③如遇电梯内人员较多,公司人员应让电梯先上(下),等待另一部电梯;

④主动问候;

⑤在电梯内清洁时,如有业主,应停止清扫,待业主下电梯后再进行清洁;

⑥不与业主争抢电梯,工作人员应走楼梯。

5.接待礼节

①接待三声:来有迎声、问有答声、去有送声。

②文明十字用语:请;您好;谢谢;对不起;再见

③热情三到

(1)眼到:友善的注视对方

(2)口到:普通话、礼貌用语

(3)意到:表情、行动

03结束语

1.礼节礼貌的关键:

①在于你是否愿意去做、主动去做;

②在于你是否认识到它的重要性;

③在于你自身的意识。

保安礼仪(三) 保安员行为规范

一、工作态度

1、对工作所具有的责任心、热情、敬业精神和职业道德;

2、对自身的责任心:钻研业务、工作认真、上进心;

3、同事之间的协作力、包容、配合、团结;

4、对本职工作负责:不拖沓、不积压、不抱怨、不挑拣;

5、对待业主或来访人员的态度:谦和、礼貌、诚恳、友善、不卑不亢。

二、工作纪律

1、及时签到、不无故迟到、早退;

2、请假后应及时销假;

3、上班时间不做与工作无关事情;

4、服从上级工作安排,严格执行工作任务;

5、严守工作秘密。

三、日常行为规范

1、爱护公司公共财产、不随意破坏、挪为私用;

2、及时清理、整理个人工作用具,保持工作环境的干净整洁;

3、借用他人或公司用品,应征得对方同意,使用后及时归还;

4、办公桌上不放与工作无关的用品;

5、应以职务称呼上司,业主应称呼先生、女士;

6、未经同意不得翻看他人文件、资料或他人个人物品。

四、保安员着装规范

1、保安员工装组成:

冬装:保安帽、长袖(短)衬衣、领带、长裤、外套、配饰、黑色皮鞋、军大衣、雨衣、白色手套、武装带、工号牌。

2、保安员装备组成:

警棍、手电筒、对讲机 。

3、保安员着装要求:

1) 精神面貌;

2) 工装规范,穿戴整齐,衣袖与裤腿不翻卷,袜子以深色为主,黑色皮鞋。

3) 工号牌佩戴不歪斜,保安帽笔直、端庄,帽徽与双眉之间呈一条直线。

4) 各类配饰不缺、不多、整齐。

5) 服装物品领用需办理登记入帐手续,保安部安排专人管理。

6) 员工上班期间必须按规定着装,保持警容严整。

7) 按季节着装,并按规定佩戴帽徽、肩章、领花、武装带。

8) 扣好领扣、衣扣,不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿,大沿帽不准歪戴。冬夏季服装不得混穿。

9) 上班时间穿长袖制式衬衫时,必须打领带。

10) 员工乘公共车辆或骑自行车上下班往返途中不准着制服。上班时间非因公外出以及下班时间一律不准着制服。

11) 在服装物品使用期间,员工要注意服装物品的清洗、保管,防止破损,保持其完好、整洁。

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