客服基本服务礼仪

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2021年02月23日02:04:14 0 845

服务礼仪定义服务礼仪是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好,在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范;热情服务则要求服务员发自内心地、热忱地向客人提供主动、周到的服务,从而表现出服务员良好风度与素养。
服务礼仪职能服务礼仪可以更好的帮助我们塑造个人形象、塑造组织形象客服人员的一言一行代表的是公司的专业与品牌形象,好的接待服务礼仪可以提高顾客对品牌的美誉度,维护品牌的良好形象,同时带来公司的业绩提升。
客服服务基本原则①  任何情况下应对顾客保持恒久的耐心与热情,耐心为顾客讲解,虚心接受用户的建议和批评。
②  任何情况下应当把顾客的事情当成自己的事情。
③  把顾客当成朋友
客服服务礼仪的基本禁忌①  任何场景下,都不可以对顾客说:你、呵呵、嗯、好的、有的、没问题、怎么了、你说、没看懂你发的、
②  稍等、等一下、马上、不用谢、客气,贴图,等冰冷生硬的简短回复。
③  任何场景下,都不可以对顾客说:TM、我靠、卧槽、切、垃圾、逗比等一切不文明的字句。
④  任何场景下,都不可以对顾客发送辱骂、嘲讽、诋毁、质疑、诽谤、恐吓等任何引起顾客不满的字句。
⑤  任何场景下,都不可以主动强制结束顾客的对话
客服如何做好细致服务细微服务是建立在基本的服务礼仪规范基础之上的,通过细微服务能够体现服务的高水平,是表现品牌良好形象的传神之笔
细微服务容易引起顾客的好感,但是也不能忽略规范服务的工作,否则得不偿失。
细微服务的服务宗旨是从细微处着眼,最大限度的,及时发现并满足顾客的潜在需求,提高顾客满意度和美誉度,
同时提高顾客对于店铺服务的整体感受,最终实现保持店铺的竞争力,增加店铺的回头客,和实现店铺业绩双赢的目标
第1步:及时发现与挖掘顾客需求
第2步:为顾客提供个性化服务,真心帮助顾客解决实际问题
欢迎语√  您好,我是xx号客服,很高兴为您提供本次服务!
√  您好,工号xxx,很高兴为您服务,请问有什么可以帮您!
√  您好,客服工号xxx,很高兴为您效劳!
√  上午好,客服工号xxx,很高兴为您提供本次服务!
√  国庆节快乐,客服工号xx,很高兴为您提供本次服务!
等候语√  您好,请您稍等,这个问题我帮您查询一下哦!
√  您好,您的问题我需要查询一下哦,请您耐心等待片刻!
√  您好,请您稍等片刻,我现在马上给您查询哈!
√  您好,请您稍加等待,正在努力为您查询中哦!
√  您好,正在努力为您查询中,请您稍等片刻哦!
致歉语√  很抱歉,没能及时回复您的消息,现在我马上来看下您的问题哈!
√  非常抱歉,现在才回复您的消息,现在我马上解答您的问题哈!
√  感谢您的耐心等候,现在我马上来看下您的问题哈!
√  感谢您的耐心等候,以下是我的查询结果哦。
询问语√  非常抱歉,我不是很明白您的意思,您能重新描述一下您刚才的问题吗?
√  很抱歉,我不是很清楚您说的是哪款商品,您方便将链接发送给我,我确认一下吗?
√  对不起,我没能理解您的意思,您方便重新描述一下吗?
安抚语√  很抱歉我们的服务给您带来不好的体验了,您先消消气我们的成长需要大家的鼓励与指导,我们在很多地方做的还需要完善,给您带来的不便,我们也表示真诚的道歉。我现在马上看下您的问题哈。
√  对不起,由于我们的工作没做好给您添麻烦了,请您原谅,先让我来看下您的问题,我们会尽全力协助您解决您的问题哈
投诉受理用语√  先生,非常感谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在xx小时内给您明确的答复,请您相信我们!
√  对不起,由于我们的工作没做好给您添麻烦了,请您谅解,请您具体说一下当时的情况以及该客服的工号。对此事给您带来的麻烦我们感到很抱歉,也非常感谢您对我们的信任与支持,我已详细记录了您反映的情况,核实之后我们会做出相应处理。
表扬感谢用语√  很高兴可以得到您的认可,我们会继续努力的,谢谢您!
√  谢谢您对我们工作的认可,这是我们应该做的,服务好每一位顾客是我们的工作职责。
√  非常感谢您对我们服务的认可,这是我们应该做的!
√  您客气了,这是我们基本工作职责的一部分,非常高兴能够得到您对我们服务的认可!
建议接受用语非常感谢您向我们提出的这个宝贵建议,您的建议对于我们来说很重要,我们将再以后的工作中不断的提高和改进,谢谢您的支持!
感谢您提出的宝贵建议,您的建议我会帮您及时的反馈给我们的公司,同时我们会不断的改进我们的工作,给您带来更好的购物体验,谢谢您的支持!
转接语√  先生,您这个问题需要帮您转接给我们专业的售后客服处理,我这边帮您转接过去,您看可以吗?
√  您咨询的是售后问题,需要转接专业的售后客服帮您解决,您看,需要我帮您转接过去吗?
√  您好,您当前咨询的问题属于售后问题,需要转接相应的专业售后客服帮您解决,您看,需要我帮您转接吗?
非消费者√  您好,非常感谢您的推送,这里是顾客咨询窗口哦,如对产品有疑问,请随时发起咨询,谢谢您的理解与支持!
√  您好,非常感谢您的推送,这里是顾客咨询窗口哦,暂不提供其他服务,谢谢您的理解与支持!
√  您好,非常感谢您的推送,这里只提供顾客咨询服务哦,谢谢您的支持与理解!
无法提供√  对不起,目前我们暂时没有这款商品哦,请您原谅!
√  很抱歉,您说的这款,我们暂时没有哦,请您谅解!
√  非常抱歉,您说的这项服务,因为xxx,目前我们暂时无法提供哦,请您原谅!
√  对不起,目前我们暂时不提供xxx服务哦,是因为xxx,请您谅解!
主动服务意识√  您看的这款商品:xxxx(卖点介绍+图片)
√  您买回去之后,可以xxxxxxxxxxxxxxxxxxxx(引导顾客感受)
√  这个是我们的商品评价里顾客的实际实用感受和产品照片,我发给您看下,xxxxxxxxx
√  我强烈建议您考虑一下这款哈!个人从专业角度上来看,这款商品非常的适合您!
结束询问√  您好,看到您xx分钟没咨询了,请问还有什么可以为您服务的吗?
√  您好,看到您暂时没有发起提问,请问您还有其他疑问吗?
√  您好,还在吗,请问还有什么可以帮到您的!我一直在的哦!
结束语√  感谢您的光临,请您对我的服务做出评价!如有疑问,欢迎您再次发起咨询!
√  很高兴为您提供本次服务,我是xxx旗舰店,xxx号客服,期待与您下次再见!
√  xx旗舰店全体客服感谢您的光临,期待与您下次再会!祝您中秋节快乐!


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