接待服务礼仪手册

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研究院产品的核心是提供优质的服务。而良好的礼节、礼貌是服务的内容和基础。高品质的服务永远是研究院追求的目标，而高品质的服务是靠服务人员辛勤的劳动及耐心、热情的服务来体现的，要求服务人员在个人形象、礼仪、语言、交际能力、应变能力、服务技能均须达到一定的水平。所以我们建立服务礼仪标准，以期通过服务礼仪的提升，达到提高研究院经营业绩的最终目的

一、前台接待礼仪规范

1.和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。

　　2. 不得故作小动作(永远是成熟、稳重)，打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。

　　3. 工作时不得咀嚼香口胶，吸烟及吃东西。

　　4. 不得嫌客人啰嗦，应耐心地为客人服务。

　　5. 在处理柜台文件工作时，还要不时留意周围环境，以免客人站在柜台片刻，员工还浑然不知。

　　6. 客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及有能力为客人服务。

　　7. 留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答，以免答非所问，如遇到问题不懂作答时，应该说：“请稍等，待我查一查以便回答你的问题。”

　　8. 如遇客人对某事情外行，或不能随俗之处，不得取笑客人。

　　9. 工作效率要快且准。

　　10.不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。

　　11.除了工作上应交待的事，不得互相攀谈私事，不得争论，不粗言秽语。

　　12.不得擅自用柜台电话作私人之用，如遇急事可请求领导用后台的电话。

　　13.用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话。

　　14.不得在工作时，阅读报章、书籍。

　　15.走路时，不可奔跑，应脚步轻快无声，不要作怪动作。

　　16.尽量牢记客人的姓氏，在见面时能称呼客人“x先生/小姐/女士，你好!”。

17. 若客人之问询在自己职权或能力范围以外，应主动替客人作出有关之联系，而不得随便以“不知道”回答甚至置之不理。

　　二、仪态礼仪规范

　　前台接待人员是企业的形象代言人;或称研究院的门面。因此要求前台接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神风貌。

　　前台接待人员在工作中要注意你的站姿、坐姿、体态语、目光和微笑等;在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。不得故作小动作，打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。

　　不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话;要始终保持微笑。

三、接待礼仪规范

　　客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及有能力为客人服务。

对客人的咨询，应细心倾听后再做解答。解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意:“对不起，请稍等，我帮您问一下”，问完要向客人反馈。

四、接待礼仪事项

　　1、离座和外出

　　前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，一般不能超过10分钟。如果是因为特殊原因需要外出时，应该先找妥代办人，并交待清楚接听电话的方法等。

　　2、严守工作时间

　　前台接待人员应该严格遵守作息时间。一般情况下，应该提前5-10分钟到岗，下午下班应该推迟20-30分钟。

　　3、闲谈与交谈

　　应该区分闲谈与交谈。前台人员应该尽量避免长时间的私人电话占线。更不应该出现在前台与其他同事闲谈的场面。

　　4、注意礼节、讲究原则

　　接待要讲究礼貌，要克服服务工作低人一等的思想，要认识到尊重宾客就是尊重自己，所以要在接待中既坚持原则，又要注意礼貌。

　　5、一视同仁、举止得当

　　礼仪接待的对象都必须热情的对待，不能看客施礼，更不能以貌取人，必须以优质接待服务来取得业主或用户对你工作的信任，使他们乘兴而来，满意而归。

　　6、严于律己、宽于待人

接待服务工作中，客户可能会提出一些无理甚至是失礼要求，应耐心地加以解释，宽容待人。

五、接待注意事项

　　1、愿意提供服务的友好态度

　　客人来访对研究院来说都很重要，接待必须要有友好热情和愿意提供服务的态度。

　　如果你正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客微笑点头示意，但不需要马上起来迎接，也不必与来客握手。

　　招呼客人时，应点头致意并面带笑容。接待老客户更要加倍地亲切。

　　客人离去时，要郑重道别。即使你再忙，也别忘了最后的道别，称呼对方的名字将造成好的印象，所以记住来访者的脸型与姓名是很重要的。

　　2、接待“不速之客”是教养的试金石

　　有客人未预约来访时，不要直接回答他要找的人在或不在。而要告诉对方：“我去看看他是否在。” 同时婉转询问对方来意：“请问您找他有什么事?”如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与自己的同事见面。

　　陌生客人光临时，务必问清其姓名及研究院或单位名称。通常可问：请问贵姓?请问您是哪家研究院?

　　未经上司同意，不要轻易引见来客。即使是事先有预约的来客光临，也要先通报上司(用电话联系或亲自前去报告)，等候指示。倘若没有预约，即使是你认为上司肯定会接见的客人，也不可擅自引见。

　　3、郑重接过对方的名片

　　接名片时必须用双手以示尊重，接过来后不可不屑一顾，随手乱放，也不可拿在手中折叠玩弄。

　　接名片时要确认一下名片上所列对方姓名、研究院名称等。如见到不易拼读的姓，不要随便乱念，必须询问对方。

　　4、判断来客的身份和种类

　　要事先了解上司是愿意随时接待任何来客，还是喜欢视情况而定，一般可以将来客分为几个种类：

　　(1)客户。

　　(2)工作上的伙伴，搭档。

　　(3)家属，亲戚。

　　(4)私人朋友。

　　(5)其他。

　　在没有预约的情况下，通常可按照以上顺序来决定何者为先。

　　如果来客非常重要，就不要私自挡驾。

　　5、谢绝会晤要说明理由并表示歉意

　　如上司不在或一时联络不上，应该向重要来客说明原因，表示将主动联络或协助安排另一约会时间。如果对方表示同意，应向对方探询其通讯地址以及联络时间。

　　不要在没取得上司的同意以前就确认你另定的约会时间，最好告诉来客：“我能否给您回电话再确认约会时间?”

　　但如果是前来无理取闹，胁迫上司的来客，则应断然挡驾。

　　6、让来客等候要注意照料

　　如果你手头一时放不下，或上司一时无法接待来客，你必须主动招呼客人，以免使其感觉受到冷落。如果客人要提前来访，请其等候合情合理。

　　请对方在适当的地方坐下，接待室平常要准备些报刊杂志，最好备有介绍本研究院的机构、历史、宗旨和服务范围等资料的宣传品，供来访客人阅读。

　　客人就坐的位置应与你的座位保持一段距离，这样，在你离座时，使对方不会看到你办公桌上的文件。

　　7、引导带路应靠边走在客人前方1-2步远的位置

　　带路引导时要留意客人的步速。可说：“请往这边走。”走到拐弯处时要暂停，以手指示方向，并向客人说：“请这边走。”在乘坐电梯时要让客人先上先下。按下电钮后示意客人先进先出：“请上电梯。”“请下电梯。”

　　开门关门时留意手不要交叉或背着手开门。手把在右侧的们用左手开，在左侧的用右手开，这样姿势会更优美。若是向内开的门，则应你先进，用手按住门，等客人进来后再松开门。松开门之前应说：“请进。”

　　8、代为介绍初次与上司见面的客人

　　一般应该先把来客介绍给上司，但有时如果来客的身份较高，则最好先向来客介绍上司。

　　引见后除非上司要你留下，否则做介绍之后即要退出上司的办公室。上司正在会客时，若有事联络或请示，须用递纸条的方式。可将事项写在便条上，进入办公室后，先向客人道歉：“对不起，打扰了。”

　　9、招待饮料

　　以茶待客是中国的传统，但也有些客人或来去匆匆或一再申明不要茶水，所以不是所有的客人都要用饮料招待。

　　“茶满欺客”，茶水、饮料均要八成满，递送饮料要用双手，递送时微笑告知“您的茶(咖啡、饮料等)”

　　许多人不爱喝某种饮料，或对饮料的配兑有某种习惯爱好，所以准备饮料时，要礼貌地先问客人要喝什么。诸如：“您喝咖啡还是喝茶?”“您喜欢咖啡如何泡法?”

10、制作来访登记卡

在每天上班时要查看当天约见的来访者名单。必要时应事先将约见的有关资料准备好，制成写有姓名、职位、研究院、访问日期、求见人等等的卡片。

六、仪表端庄

注重仪表是服务人员的基本素质，也是满足顾客的需要，更是反映了员工的自尊与自爱。一个人的仪表是精神面貌的外在表现，总体要求概括为48个字：

容貌端正，举止大方；

端庄稳重，不卑不亢；

态度和善，待人诚恳；

服饰庄重，清洁平整；

打扮得体，淡妆素抹；

训练有素，言行恰当。

仪容的具体要求：见附表一

神态：与顾客交流神态要自然、大方，不能胆怯，不要扭捏作态。

眼神表情：

1、面部表情：

基本要求：自然、和善、面带微笑

（1）眼睛：

眼睛是面部表情的第一要素，当顾客到来时，要含有诚意及喜悦。与之交谈时，应不时与对方双目对视，但不可用力长时间直视对方，特别是异性顾客，对视时间不宜过长，否则是失礼的表现，不可东张西望，不宜俯视或斜视。

（2）眉毛和嘴：

眉宇应舒展，表示愉快。嘴唇应微张，嘴角上翘。不可有撇嘴及努嘴之动作。

（3）微笑：

微笑需自然、坦诚、发自内心。

微笑操作练习：

第一步：念“一”

练习时，使双颊肌肉用力向上抬，口里念“一”音，用力抬高口角两端，注意下唇不要用力太大。

第二步：口眼结合

练习时，取一张纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，鼓起双颊，嘴角做出微笑口型，这时眼睛会自然露出喜悦的微笑，然后放松面部肌肉。这就是眼神的微笑，之后反复练习。

第三步：微笑与语言结合

面带微笑结合“迎送语”练习

附表一各项服仪之标准

项目

女

男

头发

1.不得染发.

2.短发者应以发圈、发夹或发胶固定

3.头发应柔顺不毛燥，浏海不可超过眉毛

4.发饰以黑色素面为主

5.不宜剪过短(如平头)

1.不得染发

2.前面不要盖住额头，后面发根不可过长且须往上斜推

3.不宜留鬓角，头发应柔顺不毛燥，可用发胶固定

脸部

1.以淡雅为主，避免浓妆艳抹

2.口红以自然红色系为主

3.口红颜色勿太淡或过深且不得只擦护唇膏

1.保持脸部干净、清爽

2.不可有胡渣，鼻毛不得外露

手部

1.指甲保持干净不可过长

2.指甲油以透明为主

3.双手可佩戴一个手表或结婚戒指为主

（吧台、厨房人员不得佩带任何饰品）

4.戒指样式应以简单、素雅为主

1.指甲保持干净不可过长

2.不可擦指甲油

3.双手可佩戴一个手表或结婚戒指为主（吧台、厨房人员不得佩带任何饰品）

4.戒指样式应以简单、素雅为主

耳朵

1.不可佩带耳环

2.脸、颈部及耳部保持干净

1.不得佩戴耳环

2.脸、颈部及耳部保持干净

领结

1.领花样式需完整，整齐佩戴，不歪斜或太松

1.领结样式需完整，整齐佩戴，不歪斜或太松

名牌

1.名牌别于左胸之背心上，对齐衬衫第二及第三颗扣子中间，佩戴方正

衬衫

1.衬衫以整齐、洁白、合身为主

2.领口大小以2指宽为原则，袖长至手腕处

3.领口如有起泡(不平整)或有破损应立即汰换

1.衬衫以整洁、洁白、合身为主

2.领口大小以2指宽为原则，袖长至手腕处

3.领口如有起泡(不平整)或有破损应立即汰换

马夹

1.马夹以整洁、合身为主

2.后方之扣环应保持平整，不可过松或太紧

3.口袋应封口,不得摆放任何物品，(笔)不得斜插于背心上

1.马夹以整洁、合身为主

2.后方之扣环应保持平整，不可过松或太紧

3.口袋应封口,不得摆放任何物品，(笔)不得斜插于背心上

长裤

1.长裤以整洁、合身为主，不可过长或过短

2.裤线熨烫平整,口袋须封口（除主管特许之业务干部外）

1.长裤以整洁、合身为主，不可过长或过短

2.裤线熨烫平整,口袋须封口（除主管特许之业务干部外）

内衣

1.纯白、无图案、袖长长短不拘

2.袖长及衣领不得露出衬衫外

3.总清（冬天）可穿制式纯黑色长袖内衣

1.纯白、无图案、袖长长短不拘

2.袖长及衣领不得露出衬衫外

3.总清（冬天）可穿制式纯黑色长袖内衣

皮带

1.以黑色素面皮质为主,不可有过多装饰

2.扣环不可过大

1.以黑色素面皮质为主,不可有过多装饰

2.扣环不可过大

袜子

1.黑色丝（棉）质袜(不可加杂印花图案，商标不可过大)

鞋子

1.以黑色(可上鞋油)之皮鞋为主

2.不可着高跟皮鞋

3.鞋筒可半筒或平口(高度不宜超过10公分)

4.鞋面不可有金属扣环,装饰

5.鞋跟(底)之颜色以黑色为主

1.以黑色(可上鞋油)之皮鞋为主

2.鞋跟(底)不宜过高

3.鞋筒可半筒或平口(高度不宜超过10公分)

4.鞋面不可有金属扣环,装饰

5.鞋跟(底)之颜色以黑色为主

备注：领结、名牌、衬衫、背心、长裤为研究院所核发之样式

七、语言

语言是服务人员与顾客联络感情、沟通信息、交流信息的重要手段，正确、灵活地掌握语言艺术、注意说话的礼节是提供高品质服务的基本要求之一。

语言的基本要求：

1、语音、语速：

要根据与顾客的距离，适当地控制自己的音量，声音应控制在对方能听清的限度内。工作场所内不得大声喧哗。

语速需适中，不快不慢。速度过快会让人觉得急躁、不耐烦；速度过慢，会让人觉得精神不振，有气无力。

2、语气、语调：

语气应亲切和善、语调平稳。说话时口齿伶俐、吐字清晰，语言的选择应自然婉转、谦虚客气，切忌粗声大气，应经常地、恰当地使用服从性、尊敬性的语气。语调力求平稳，起伏不宜太大。

3、语态：

说话时态度要端庄，表达要自然得体。与顾客保持两至三步的距离，交谈时，双目应注视顾客，不可左顾右盼、交头接耳、心不在焉，不可指指点点、幅度过大，尽量减少不必要之肢体语言，且需注意倾听顾客讲话的态度，应不时用语气词表示对他的话很感兴趣，如“嗯”、“哦”、“是”等，不要轻易打断或插话。

4、一律使用普通话作为工作语言。

5、多用敬语、谦语、雅语。

（1）敬语是表示尊敬和礼貌的用语。

（2）谦语是向人表示谦恭和自谦的词语。

（3）雅语是指比较文雅的词语和俗语。

6、基本礼貌用语：

（1）您好，欢迎光临。

（2）谢谢光临，请慢走。

（3）先生/小姐，您好，请问您需要什么服务吗？

（4）先生/小姐，麻烦这边请。

（5）祝您愉快，谢谢！

（6）对不起，能不能麻烦您***

（7）对不起，请问***是哪位用？

（8）抱歉，让您久等了。

（9）对不起，请问您还有什么需要吗？

八、举止仪态礼

站姿：

站姿是生活尽力造型的动作，优美而典雅的站姿是发展不同质感的动态美的起点和基础。

（一）正确的站姿：

1、基本要求：人要正，颈要直，双眼向前平视，下鄂微收，两肩自然下垂，收腹挺胸，双手虎口交叉，左手在上，右手在下，两腿挺直，两脚跟靠拢并齐，脚尖向外打开呈45度，面带微笑，整个形体显得庄重、平稳。

2、错误的站姿：

（1）东倒西歪

（2）耸肩勾背

（3）双手插袋或怀抱于胸前

（4）小动作过多

（5）站三七步

走姿：

（一）正确的走姿：

1、男性的走姿

昂首，闭口，两眼平视前方，挺胸收腹，直腰，上身不动，两肩不摇，步态稳健，显出刚强，雄健英武、豪迈的男子风骨美。

2、女性的走姿

头部端正，不宜抬得过高，目光平和，直视前方，上身自然挺直，收腹，两手关后摆动的幅度要小，两腿并拢，碎步行进，走成直线。步态要自如、匀称，显示出端庄、文静、温柔的女子美。

3、注意事项

（1）行走时，身体重心稍向前，重心在身体的大脚趾、二脚趾上。

（2）理想的行走是脚正对前方的直线，上体正直，抬头，眼平视，面带笑容，双臂自然摆动，肩部放松，走时轻而稳。

（3）切忌摇摆，脚尖不要向内或向外。

（4）双手不可乱放，不可插于裤袋内，不得背手、叉腰。

（5）目光注视前方，不要左顾右盼，更不能盯着客人。

（6）如遇急事，可加快脚步，切忌奔跑。

（7）行走时，应靠右侧，几人同行时不得排成行或嬉笑打闹。

蹲姿：

1、正确的蹲姿：

上身挺直，左脚在前，右脚在后，两腿靠紧下蹲，左脚全部着地，右脚脚跟提起，右膝左侧靠于左小腿内侧，以右脚支撑身体，面带笑容。

2、注意事项：

对于拾捡掉在地上的东西，不要将两腿伸直，直接弯腰下蹲捡东西，这样即不雅观，也不礼貌。

迎接姿势：

1、鞠躬礼：

两脚跟靠拢并齐，脚尖向外分开45度，两腿挺直，收小腹，挺胸，两手虎口交叉，左手在上，右手在下，置于腰带前，行礼时，上身前倾成70度角，头正，下鄂略收，面带微笑，两眼正视对方眼睛，礼毕迅速成站姿站好。

2、指引手势：

两脚跟靠拢并齐，脚尖向外分开呈45度，两腿挺直，收腹挺胸，两手虎口交叉，左手在上，右手在下，置于腰带前，当指引方向为左面时，左手摆到左面定点，手臂与上身成45度角，肘部成90度角，五指伸直并拢，手掌、手臂与身体保持平面，右手仍放于腰带前，右半身仍旧成站姿，头转向指引方向一面，眼正视所指引方向，当指引完毕，左手迅速收回，虎口交叉置于腰带前，成站姿站好。

3、行进间招呼语：

在走道上走过时，向迎面而过的客人问好时，减慢步速，两眼正视对方双眼，在距离三至四步远时主动问好，姿势为走动时点头示意，面带微笑，亲切招呼“您好！”

注意事项：

1、在过道上遇到客人要主动让路，非急事不得超越客人，更不能从客人中间穿过。如需超越时应说：“对不起，请借过。”乘坐电梯时，也要让客人先行出入。

2、递物时双手拿在胸前递出，物品尖端不可指向对方，并不得单手递物。

九、各岗位礼仪要求

大厅接待礼仪：

1、工作有序：

大厅接待是接待客人的第一个环节，工作要有序，讲究效率，做到办理第一位，询问第二位，再招呼第三位，并说：“对不起，请稍候。”若前来的客人很多，一定要保持冷静，有条不紊，做好解释，提高效率，必要时增加人手，以免让客人久等。

2、态度热情：

接待人员态度要热情、和蔼，口齿清楚、文雅礼貌，这些都会影响或决定客人消费的去留和心态。

3、姿式良好：