01

课程收益:

1.让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中,体现在公司客户服务的各类措施中;

2.通过现场训练,掌握服务礼仪规范,并促进行为及时调整;

3.通过演练客户服务沟通各个环节的技巧和抱怨投诉处理的技巧,切实提升员工对客服务的能力;

4.通过解读情绪的秘密,找出自己的压力源,并学习适合于自己的情绪与压力管理方法,使客服人员变得更爱业、乐业,从而显得更专业;

5.通过专题的情景模拟和案例分析,全方位提升学员的综合服务能力和问题处理能力,从而提升客户满意度。

培训对象:

客服经理,营销经理、营业厅人员,销售人员;客户服务人员,公关人员、办公室主任、接待人员等。

 根据企业需求量身定制—部分课程简介:

第一部分 让卓越的服务理念体现在服务行为中

1.客户是什么?

2.优质服务就是穿客户的鞋子

3.我们应具备的服务理念:(经典案例+互动游戏+小组讨论)

以客户为中心

客户永远是对的

关注服务细节

超越客户的期望

服务的黄金法则

服务的白金法则

4.知己知彼,有的放矢——了解客户评价我们服务的五大关键要素

有形度

同理度

专业度

反应度

配合度

5.为人服务是成功的万能钥匙

第二部分 让完美的服务礼仪打动我们的客户

1.服务礼仪概述

礼仪的定义

服务礼仪的作用和基本要求

“我”的服务角色定位

2.客服人员的专业形象

专业形象仪容篇: 发型标准、面部要求(修面与化妆)、手部修饰、饰品佩戴等

专业形象仪表篇: 中国男士着西装基本要求、中国女士着职业装注意事项等,这将使你看上去更职业

点评与指导:推出你的最佳形象

3.客服人员的仪态礼仪

仪态礼仪:迎接客户时的正确站姿/办理业务时的正确坐姿/工作区间的正确行姿/

低处取物的正确蹲姿

手势礼仪:接、递物品的正确方式/引领的礼仪/乘坐电梯的礼仪

表情礼仪:表情与心情 / 相互目光语 / 温暖客户的笑容

4.客服人员的交际礼仪

见面礼仪:迎送、称呼、致意、介绍、握手、名片

接待礼仪:基本原则/待客细节/待客分寸/注意事项

电话礼仪:电话形象与企业形象 / 接听电话的礼仪 / 拨打电话的礼仪 / 转接电话的礼仪

第三部分 修炼服务沟通各个环节的技巧

1.认识你的客户

谁是你的客户

内部客户与外部客户

2.认识服务沟通

什么是服务沟通

研讨:服务沟通能力对于个人和企业的长远意义

3.服务人员的语言规范

待客三声

首语普通话

常用礼貌用语

服务禁忌语

4.学会倾听

不要让舌头超越思想——先学会听,再学会说

如何提升倾听的能力

5.适时提问

如何运用开放式与封闭式问题与客户高效沟通

如何运用征询性与服务性问题提升客户满意度

【情景演练】如何运用提问的技巧与投诉的客户进行沟通?

6.善于表达

人际表达三准则——别人在乎你说什么,更在乎你怎么说

准则一:换位思考的表达——站在他人的立场表达自己的观点

准备二:提供正面信息的表达——不说“不,又如何表达“不”

准则三:给别人面子的表达——聪明的退让艺术

【情景录像】不同的说法,截然不同的结果

你喜欢我,我就喜欢你——人际相吸引的原则:喜爱并赞扬别人

第四部分 客户抱怨、投诉处理技巧

1.客户投诉分析

2.有效处理客户投诉的意义

3.正确处理客户投诉的两大原则

4.有效处理投诉的流程与技巧

礼貌澄清问题——我们怎样说不会得罪客户

探讨解决办法——倾听与建议

立刻采取行动——速度与客户满意度成正比

真诚感谢客户——巧妙维护客户自尊

重视跟踪服务——及时反馈问题处理进展

5.顽固投诉的有效处理

6.成功与失败案例评析

第五部分客服人员的情绪与压力管理

1.每个人都有选择态度的自由 -- 开心、积极工作的益处

心态决定生命的品质

多赢的心态

积极的心态

感恩的心态

2.解决情绪的秘密

3.探索压力源

4.压力管理的七大秘诀

优先顺序法

勇于说不法

全脑开发法

放松脑波法

双赢策略法

情绪链调整法

自律训练法

第六部分、综合训练与岗位规范测试

1.情景模拟训练

现场抽签问答:此为工作现场模拟

点赞(0) 打赏

评论列表 共有 0 条评论

暂无评论

热门产品

历史上的今天:03月29日

热门专题

安徽开放大学|安徽开放大学报名,安徽开放大学报考,安徽开放大学,什么是安徽开放大学,安徽开放大学学历,安徽开放大学学费,安徽开放大学报名条件,安徽开放大学报名时间,安徽开放大学学历,安徽开放大学专业
安徽开放大学
云南综合高中|云南综合高中
云南综合高中
天麻的功效与作用吃法|天麻的功效与作用,天麻的功效与作用吃法,天麻炖什么治头痛最好,天麻的功效与作用禁忌,天麻多少钱一斤,天麻的功效与作用吃法及禁忌,天麻怎么吃效果最好,天麻粉的功效与作用,天麻怎么吃
天麻的功效与作用吃法
安徽中源管业|安徽中源管业,安徽中源管业mpp电力管,安徽中源管业cpvc电力管,安徽中源管业pe穿线管,安徽中源管业电力管,安徽中源管业排水管,安徽中源管业通信管,安徽中源管业管材
安徽中源管业
小程序开发|微信小程序,小程序开发,小程序,小程序制作,微信小程序开发,小程序公司,小程序开发公司,分销,三级分销系统,分销系统
小程序开发
金诺幼儿园(春城路金诺幼儿园)|昆明官渡区幼儿园,幼儿园报名,官渡区幼儿园,春城路幼儿园,幼儿园招生,学前班,昆明幼儿园,金诺幼儿园,环城南路幼儿园,石井路幼儿园
金诺幼儿园(春城路金诺幼儿园)
云南网站建设|云南网站制作,网站建设,云南网站开发,云南网站设计,云南网页设计,云南网站建设公司,云南网站建设
云南网站建设
弥勒综合高中|弥勒综合高中
弥勒综合高中

微信小程序

微信扫一扫体验

立即
投稿

微信公众账号

微信扫一扫加关注

发表
评论
返回
顶部