客服:您好!很高兴为您服务!

  顾客:?

  客服:(无资料弹屏)您好!请问您的具体房号是?

  (资料弹屏) 请问住址是X园X栋X号房吗?

  顾客: X花园X栋X号。

  客服:(按查询资料)请问是X先生女士吗?

  顾客:是啊。

  客服:很抱歉了,X先生女士,给您生活带来不便,我们会将您的问题立即反馈给相关人员再次进行处理,尽快解决您的问题,请您放心。

  顾客:你们怎么处理嘛?

  客服:您好,对于您提出的问题,我们会进行跟进,到时会给您答复,您看可以吗?

  顾客: 好的,希望你们能解决。

  客服:X先生女士,请问来电号码可以联系到您吗?

  顾客:可以。

  客服:好的,请您保持电话畅通,我们会将有关情况第一时间通知您。

  顾客:好的

  客服:感谢您的来电,再见!

  备注:

  1、投诉过程中,注意引导顾客,稳定顾客情绪,在线解决顾客的投诉,并避免顾客投诉升级;

  2、遇到非物业公司责任,请按通话情况适当转入到法律法规话术。

  运用到法律法规的话术

  注意事项:

  1、与顾客沟通过程中,先对顾客进行安抚工作,可使用以下话术进行:

  A、您的心情我们非常了解,同时我们也会及时进行处理跟踪;

  2、使用完以上话术,判断顾客语气是否减弱,通常顾客会继续描述唠叨,这时我们需要细心聆听,适当回应,尽快找切入点结束通话,切入话术可用我们很清楚、我们很了解。在与顾客进行有效对话过程中,尽量采取开发式问法,少用封闭式问法。

  例子:此问题,您觉得如何处理会更好?此问题,您有什么更好的建议?(开放式),此问题是不是这样处理?你满意不满意(封闭式)

  3、如使用以上方法都得不到结束通话的机会,可按照以下顾客投诉的情况进行话术,此时语气必须肯定,在回访时,可以先将管理处的处理结果先告知顾客,顾客不能谅解,转入到以下话术。

  1、室内装修,为什么收取管理费?

  答:您好,根据《室内装饰装修管理办法》、《物业管理条例》的规定,在装修期间,物业管理公司可以收取相关管理费用。我们费用收取的依据是经过物价局批准,您若有相关疑问,欢迎您到我们管理处进行查询、监督。

  2、我家在楼顶,我在平台搭建凉亭,为什么不可以?

  答:您好,根据《室内装饰装修管理办法》的规定,装修人从事住宅室内装饰装修活动未经批准,不得搭建建筑物、构筑物。

  3、缴纳了管理费,室内维修为什么还要收费?

  答:您好,根据《物业管理收费管理办法》的规定,管理费只是用于公共区域设施设备的日常保养和维护、人工成本等费用,室内维修部分为业主私家部门不包含在此范围内。

  4、缴纳了本体(专项)维修资金,室内维修为什么还收费?

  答:您好,根据《物业管理条例》的规定,本体(专项)维修资金,专项用于物业保修期满后物业共用部位、共用设施设备的维修和更新、改造,不得挪作他用。

  5、最近我们小区在用维修资金,维修资金的使用有什么规定?我也没有看到召开业主大会。

  答:您好,根据《物业管理条例》的规定,筹集和使用专项维修资金,应当经专有部分占建筑物总面积2/3以上的业主且占总人数2/3以上的业主同意;业主大会会议可以采用集体讨论的形式,也可以采用书面征求意见的形式。

  6、楼上房屋漏水,你们为什么不作为?

  答:您好,根据《物业管理条例》的规定,在物业服务活动中,物业公司在相关方以及业主当中只是协调作用,并非实际的管理方,对物业管理区域内违反有关治安、环保、物业装饰装修和使用等方面法律、法规规定的行为,物业服务企业应当制止,并及时向有关行政管理部门报告。楼上业主未能及时维修漏水的相关事宜,已经上报居委会以及街道办跟进,请您谅解;同时,会继续跟进此事。我们物业司非执法机构,对于此类情况,只能做沟通和协调作用,建议您在必要时可采取法律途径,维护您的权益。

  7、高空抛物引起损失?

  答:(正在进行)您好,我们会尽快联系现场工作人员处理并立即报警,协助警方处理此事,关于赔偿问题将会根据公安机关以及法院的指示及时处理。

  (已经发生)您好,您的心情我们很理解,事情发生以后,我们物业公司及时上报相关部门并全程跟进此事,目前还未得到公安机关的相关回复,我们也会继续催促相关办案民警有结果时及时反馈,您也可以前往**派出所了解相关情况。

  8、房屋已经出租,我之前和租户约好,管理费由他缴纳,你们管理处怎么找我要管理费?

  答:您好,根据《物业管理条例》的规定,业主应当根据物业服务合同的约定交纳物业服务费用。业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用的,从其约定,业主负连带交纳责任。

  9、被盗赔偿?

  答:您好,您的心情我们很理解,事情发生以后,我们物业公司及时上报相关部门并全程跟进此事,目前还未得到公安机关的相关回复,我们也会继续催促相关办案民警有结果时及时反馈,您也可以前往**派出所了解相关情况。

  或在司法单位未给出具体结论时,我们无法给予您具体答复,我们会督促司法机关尽快处理。

  10、我没有和你们物业公司签订《物业服务合同》,你们就知道收钱,我不再缴纳管理费。

  答:您好,根据《物业管理条例》的规定,业主大会或者业主委员会的决定,对全体业主具有约束力。业主大会或者业主委员会做出的决定侵害业主合法权益的,受侵害的业主可以请求人民法院予以撤销。虽然您未亲自签署《物业服务合同》,但是业委会已经代表全体业主签署了《物业服务合同》,所以,您有必要继续缴纳物业服务费。

  此类问题,不需要给予解释。遇到此类问题,顾客往往因为遗留问题未得到解决或处理导致拒交管理费用等,只需耐心倾听顾客所反映的问题,并按照正常流程下工单即可。非我司责任,后续在回访过程中,做相应的解释及回访即可。

  11、小区外面的噪音。(烧烤)

  答:您好,根据您反映的问题,因烧烤地点在小区建筑红线以外,物业公司只能向城管部门上报,希望您能谅解。因我们非执法部门,此问题需要城管部门处理,我们会将您反馈的问题再次上报城管部门跟进。

  建议:关于涉及到法律法规、条例或办法,解释过程中尽量给出具体哪一条法规?避免业主询问,而我们客服代表无法深入解释产生的被动问题。请完善

  12、工程遗留问题

  答:您好,根据《承接查验管理办法》第三十三条的规定 物业交接后,发现隐蔽工程质量问题,影响房屋结构安全和正常使用的,建设单位应当负责修复;给业主造成经济损失的,建设单位应当依法承担赔偿责任。并且根据《物业管理条例》的规定,在物业服务活动中,物业公司在相关方以及业主当中只是协调作用,并非实际的管理方,对物业管理区域内违反有关治安、环保、物业装饰装修和使用等方面法律、法规规定的行为,物业服务企业应当制止,并及时向有关行政管理部门报告。所以您的问题我们公司会继续跟进中。

  13、毗邻之间纠纷问题

  答:您好,根据《物业管理条例》的规定,在物业服务活动中,物业公司在相关方以及业主当中只是协调作用,并非实际的管理方,对物业管理区域内违反有关治安、环保、物业装饰装修和使用等方面法律、法规规定的行为,物业服务企业应当制止,并及时向有关行政管理部门报告。隔壁住户此问题我们会及时跟进处理并给予您满意答复。

  非常理解您的心情,因物业公司非执法单位,我们会进一步向政府部门反馈,同时也建议您可直接想政府有关机构反映。

  14、业主侵占公共部门问题(隔壁住户家门口的鞋柜)

  答:您好,《商品房买卖合同》中约定,每家住户均在公共区域有相应的公摊面积。虽然在公共区域有属于您的公摊面积,但是您将鞋柜长期摆放走廊当中,对于楼宇消防安全产生很大隐患。

  (其它业主的都放在门口情况)

  您好,您的心情我们非常理解,近期管理处着手对于小区整体公共区域摆放问题综合治理,以保证小区消防安全。

  15、车场收费问题(车场为何只售不租)

  答:(收费)您好,我们小区停车场的收费标准,是经过物价局批准实施的,并且在停车场的出入口均设置明显标识,标明收费标准,如有任何疑问,您可致电12358。

  (只售不租)您好,根据《物权法》以及《物业管理条例》相关规定,小区车位产权归属于开发商,而小区车位只售不租,也是开发商给予的销售方式,对于您提出的租车位的要求,我们已经记录,会向相关部门反馈(建设单位)。

  关于处理的方式,您看这样可以吗?首先,我们的工作人员会向开发商转达您的意见;其次,如有买到车位的业主不需要在小区停车,需要出租车位时,我们可以协助您租赁此车位,您看可以吗?

  16、公共部位收益归属问题

  答:您好,根据《物业管理条例》第五十五条利用物业共用部位、共用设施设备进行经营的,应当在征得相关业主、业主大会、物业服务企业的同意后,按照规定办理有关手续。业主所得收益应当主要用于补充专项维修资金,也可以按照业主大会的决定使用。

  17、业主大会的成立物业公司扮演的角色问题

  答:当小区具备成立业主委员会的条件时,物业公司会协助各方面的工作,协助早日成立业主委员会,以便共同治理小区。

  备注:根据物业管理条例第十条规定:

  第十条同一个物业管理区域内的业主,应当在物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门或者街道办事处、乡镇人民政府的指导下成立业主大会,并选举产生业主委员会。但是,只有一个业主的,或者业主人数较少且经全体业主一致同意,决定不成立业主大会的,由业主共同履行业主大会、业主委员会职责。

  18、业主养宠物导致的卫生问题

  答: 您好,您的心情非常理解,由于部分业主不文明饲养宠物给您带来不便。稍后即刻安排工作人员处理,同时在公告栏张贴温馨提示,杜绝此类事件的再次发生。也非常感谢您提供的宝贵意见,在以后的工作当中,欢迎您随时致电我们,谢谢。

  19、供暖问题

  答:(集中供暖)您好,由于本小区属于政府集中供暖,热水循环需要一个过程,暂时还未接到其余住户反映家中暖气不热事宜,请您再耐心等候几天,基本就可以回复正常。如果过几天这种状态还持续,我们会联系供暖站工作人员及时上门处理。

  (自主供暖)您好,由于本小区属于自主供暖,热水循环需要一个过程,没有集中供暖那么快,请您稍等几天,温度基本就会正常。如果过几天这种状态还持续,我们会联系工作人员及时上门处理。

  20、市政停水停电停气等问题(分计划性和非计划性)

  计划性: 您好,您的心情非常理解,本次停电(停水、气),得到供电局(水务局)的通知,是市政计划性停水(电、气),请您耐心等候。

  非计划性:您好,您的心情非常理解,本次停电(停水、气),我们工作人员正在积极检修相关设施设备, 会尽快恢复。非常抱歉给您造成不便,请您耐心等候。

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